AMOA - Centre d'assistance Informatique at Tilencia

Le Mans, Pays de la Loire, France -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

25 May, 26

Salary

0.0

Posted On

24 Feb, 26

Experience

2 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

IT Assistance, Front Office Support, User Training, Coaching, Service Quality, ITIL Processes, ITSM Tools, Knowledge Base Management, Incident Management, Windows, Office Suite, ServiceNow, Communication Skills, Analytical Skills, Teamwork, Customer Service

Industry

Business Consulting and Services

Description

Description de l'entreprise Tilencia est une société de conseil spécialisée dans les activités de Conseil en IT et en management. Notre ADN et nos valeurs : L'humain au centre Détection de talents Suivi, coaching Solutions cousues main Et surtout prendre du plaisir ;) ! Description du poste Dans le cadre d’un Centre d’Assistance Informatique, vous intervenez au sein d’une équipe Front Office en prise d’appels, dédiée à l’assistance d’utilisateurs métiers. Votre mission consiste à accompagner, former et faire monter en compétence les techniciens, tout en contribuant activement à la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs. Vos missions principales Formation & accompagnement des techniciens Front Office Concevoir, dispenser et maintenir les formations des techniciens aux profils variés Créer et mettre à jour les supports pédagogiques : livrets de formation, QCM d’évaluation, matrices de compétences Sensibiliser les équipes à la qualité de la prise en charge et à la culture du service client Qualité de service & amélioration continue Challenger la qualité de service sur deux axes principaux : Qualité de la prise en charge des sollicitations utilisateurs (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils et bases de connaissances) Qualité des informations saisies dans les tickets (pertinence, exhaustivité, clarté) Réaliser des actions de double écoute, de picking et animer des instances de partage avec les équipes support Identifier les axes d’amélioration et proposer des plans d’actions concrets Base de connaissances & outils Assurer le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie dans l’outil ITSM Analyser les incidents unitaires afin de proposer ou adapter les processus, consignes et contenus de support Support opérationnel Être le point d’entrée des techniciens Front Office pour les accompagner dans la prise d’appels Contribuer à l’augmentation du taux de résolution au premier contact Participer à la gestion des incidents majeurs : alerte des instances de pilotage, diffusion de messages d’information, transmission des consignes Assurer ponctuellement la prise d’appels en renfort lors de pics d’activité ou d’absences imprévues Qualifications Profil recherché Bonne connaissance de l’environnement informatique utilisateur : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs Connaissance des processus ITIL Expérience d’un outil ITSM (type ServiceNow) Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques Aisance relationnelle et posture orientée service client Capacité d’analyse, sens de l’amélioration continue et esprit d’équipe Les + de la mission Rôle transverse entre support, qualité, formation et AMOA Forte proximité terrain avec impact direct sur la performance opérationnelle Environnement structuré, orienté qualité de service et amélioration continue

Responsibilities

The main role involves supporting and training Front Office technicians in handling user calls, focusing on improving service quality through coaching, double listening, and analyzing ticket data. Responsibilities also include maintaining the knowledge base and participating in major incident management procedures.