Analista Pleno de CS - Cross Performance - Customer Experience at Mercado Libre

Governador Valadares, Southeast, Brazil -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

02 Jan, 26

Salary

0.0

Posted On

04 Oct, 25

Experience

2 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Data Analysis, Customer Service, Operations, Automation, Business Intelligence, Artificial Intelligence, Speech Analytics, Text Analytics, Natural Language Processing, SQL, Python, Reporting, Collaboration, Project Management, Stakeholder Management, Process Standardization

Industry

Internet Publishing

Description

No Mercado Livre estamos democratizando o comércio e os serviços financeiros para transformar a vida das pessoas na América Latina. Faça parte deste propósito! Em Customer Experience, inspiramos confiança nas pessoas que usam a nossa plataforma, gerando experiências extraordinárias. Estabelecemos uma conexão emocional em cada contato, oferecendo soluções e excedendo expectativas, através dos diversos canais de atendimento. Para isso, planejamos a capacidade da nossa operação, desenhamos modelos de atendimento, monitoramos a performance e gerenciamos o conhecimento de nossas equipes. Gere um impacto positivo nas experiências de milhões de pessoas, aprendendo com o mundo de e-commerce e fintech em um ambiente de trabalho desafiante e divertido! Temos um desafio para as pessoas que: Vibram energia empreendedora: são movidas pela curiosidade, nunca desistem e estão focadas em superar seus próprios limites. Dão o máximo, porque adoram trabalhar com compromisso e dedicação. Encaram as mudanças como oportunidades e aprendem com seus erros. A excelência e a execução são primordiais na sua forma de fazer as coisas. Promovem o bom clima, a alegria e a diversão. Sabem como construir com outras pessoas e desfrutam trabalhando em equipe. Imagine você empreendendo projetos desafiadores, dinâmicos e inovadores, e sendo responsável por: Consolidar e interpretar dados de diferentes fontes de VoC (ligações, chats, tickets, reviews, pesquisas de satisfação), aplicando técnicas analíticas e de IA (speech/text analytics, NLP) para identificar causas-raiz, temas emergentes e riscos. Implementar e evoluir modelos de classificação automática de demandas, labels pré-preenchidos e tabulação automatizada via IA para suporte ao operador, além de Elaborar relatórios e painéis executivos, sintetizando métricas, insights e recomendações para diferentes públicos, incluindo alta liderança. Desenvolver ferramentas de feedbacks e alertas escaláveis, baseados em IA para Team Leaders, focando em casos críticos: NPS degradado, TMO alto, recontatos e desvios de qualidade. Atuar de forma colaborativa junto às áreas de CX, Operações, TI, Produto, Qualidade e parceiros externos para garantir alinhamento das metas, padronização e fluidez da comunicação. Conduzir projetos alinhando stakeholders de AR, MX, CL, CO e demais países, além de liderar rituais recorrentes e consolidar/reportar resultados à gerência regional. Padronizar processos, escalar soluções de VoC/IA e garantir consistência de métricas e qualidade. Requisitos: Possuir experiência sólida em análise de dados aplicada a Customer Service/CX/Operações, com forte visão para automação, BI e IA. Ter experiência na criação e evolução de soluções automatizadas via IA (speech/text analytics, NLP, modelos de classificação/sentimento) para transformar a jornada do cliente e a rotina do representante. Conhecer ferramentas de BI e análise de dados (Tableau, Power BI), linguagem de consulta (SQL), programação (Python), experiência com campanhas de incentivo/remuneração variável e projetos multissite. Nós lhe propomos: Ser parte de uma empresa com espírito empreendedor, na qual adoramos pensar grande e em longo prazo. Ser protagonista de seu desenvolvimento em um ambiente de oportunidades, aprendizagem, crescimento, expansão e projetos desafiadores. Compartilhar e aprender em equipe, com excelentes profissionais e especialistas. Um excelente clima de trabalho, com todo o necessário para você viver uma grande experiência. :) O Mercado Livre não faz contato oferecendo oportunidades em troca de pagamento de dinheiro. Você tem acesso a todas as oportunidades abertas no nosso site de carreiras. Caso receba pedidos de dinheiro, desconfie!

Responsibilities

The role involves consolidating and interpreting data from various sources to identify root causes and emerging themes. Additionally, it includes implementing automated solutions and collaborating with multiple teams to ensure alignment and communication.