ASSISTENTE DE CONTROL DESK SR (34671) at Bosch Group

Joinville, Santa Catarina, Brazil -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

01 Oct, 26

Salary

0.0

Posted On

04 Jul, 26

Experience

2 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Real-time Monitoring, Intraday Management, Workforce Management, Excel, Power BI, Contact Center Operations, KPI Analysis, Capacity Planning, Erlang C, CRM, Demand Forecasting, Reporting, Multichannel Operations, English

Industry

Software Development

Description

Descrição da empresa Na Bosch, moldamos o futuro por meio das inovações tecnológicas de alta qualidade e de serviços que despertam entusiasmo e melhoram a vida das pessoas. Temos uma promessa sólida para nossos colaboradores: crescemos juntos, gostamos do nosso trabalho e inspiramos uns aos outros. Junte-se a nós e sinta a diferença. Descrição do emprego Buscamos um profissional de Control Desk para integrar o time de Operações da nossa Central de tendimento Receptivo. O profissional será responsável pelo monitoramento contínuo da operação em tempo real, garantindo o equilíbrio entre demanda e capacidade, o cumprimento do nível de serviço e a performance dos indicadores operacionais. Atuará de forma estratégica e consultiva junto o Planejamento Estratégico e Operacional, antecipando desvios, propondo ações corretivas e contribuindo diretamente para a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente. Responsabilidades • Monitorar a operação receptiva em tempo real: volume de chamadas, TMA, TME, nível de serviço, ocupação, aderência e abandono. • Realizar gestão intraday executando ajustes de escala, controle de pausas, logins e redistribuição de recursos conforme a demanda. • Identificar desvios operacionais, gargalos, incidentes sistêmicos e variações no comportamento da fila, acionando as áreas responsáveis proativamente. • Gerar e divulgar relatórios operacionais parciais e fechamentos diários para liderança, supervisores e áreas parceiras. • Apoiar supervisores e coordenação com análises e recomendações para melhoria contínua da performance e da previsibilidade. • Realizar interface com as áreas de TI, suporte técnico, planejamento e qualidade para tratativa de incidentes e instabilidades. • Contribuir com análises de tendência e histórico de volume para subsidiar o planejamento de capacidade e elaboração de escalas. Residir em Joinvile-SC. Qualificações Qualificações obrigatórias: Graduação completa em Administração, Marketing, Finanças e afins. Experiência prévia em operações de contact center, preferencialmente em centrais receptivas. Vivência com monitoramento operacional, leitura de indicadores de atendimento e geração de relatórios gerenciais. Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas, gráficos, indicadores e fórmulas de análise). Qualificações Diferenciais: Experiência com ferramentas de WFM Verint (Workforce Management) ou monitoramento intraday. Vivência em operações multicanal: voz, chat, e-mail e WhatsApp. Conhecimento em sistemas de telefonia, CRM ou plataformas de gestão de atendimento. Conhecimento em Power BI. Familiaridade com Erlang C, curvas de distribuição de chamadas e forecast de demanda. Inglês intermediário. Informações Adicionais Benefícios da Bosch Assistência médica e odontológica Política de reembolso para algumas condições especiais de saúde Subsídio para medicamentos através da Funcional Health Participação nos lucros e resultados (PLR) Plano de previdência privada e empréstimos com taxas diferenciadas Seguro de vida Licença maternidade e adoção estendida de 180 dias Licença paternidade e adoção de 20 dias Vale refeição; Vale Transporte; Benefícios de fim de ano com Cesta de Natal e ave congelada Brinquedo para filhos menores de 12 anos Material escolar para colaboradores (até nível universitário) e filhos (até final do ensino médio) Política de subsídios para cursos técnicos, pós-graduação, MBA, especializações e idiomas Treinamentos e capacitações através da nossa universidade corporativa Premiação por tempo de casa (a partir de 10 anos e a cada 5 anos) Participação opcional em várias ações de voluntariado via Instituto Robert Bosch Informações adicionais - Vaga elegível para pessoas com deficiência ou reabilitadas - Não contratamos menores de 16 anos e somos contra o trabalho infantil - Modelo de trabalho: Híbrido- 2x na semana presencial. Área Contratante: SO/OPM-IOP2-BR Para colaboradores Bosch - Sua candidatura pode ser feita internamente pelo site SmartHub - Após se candidatar, recomendamos informar a sua liderança - Verifique a elegibilidade desta vaga em nosso Programa de Indicações “Indica Ai” (conforme RCD 12030-000) Na Bosch, acreditamos que a diversidade é o motor da inovação, por isso, todas as vagas são elegíveis para pessoas com deficiência, em situação vulnerável e grupos minoritários. Junte-se a nós e sinta a diferença. Work#LikeABosch. Legal Entity: Robert Bosch Ltda.

Responsibilities

Responsible for real-time monitoring of inbound operations to balance demand and capacity while ensuring service level agreements are met. The role involves managing intraday adjustments, identifying operational bottlenecks, and generating performance reports for leadership.