Bilingual Patient Care Coordinator

at  Shoppers Drug Mart Specialty Health Network Inc

Description sommaire du poste
Coordonnateur(rice) des soins aux patients
Fonction de base Relevant du gestionnaire principal, le (la) coordonnateur(rice) des soins aux patients a pour objectifs principaux de traiter les inscriptions de nouveaux patients, les appels aux patients, de répondre aux demandes entrantes, de diriger le triage des appels aux membres de l’équipe appropriés, d’indexer les documents et de travailler en collaboration avec les autres membres de l’équipe. Le (la) titulaire du poste est axé(e) sur l’action, fait preuve de diplomatie et de compréhension, et s’assure que les patients tirent une expérience positive du Réseau de santé spécialisé durant leur traitement. Comme le poste nécessite l’accès à des renseignements de nature très délicate, le (la) titulaire du poste doit agir de façon diplomatique et professionnelle en plus de préserver la confidentialité de l’information sur la clientèle, conformément à la politique et aux exigences légales du Réseau de santé spécialisé Shoppers Drug Mart.
Description du poste
Nature et portée
Le (la) coordonnateur(rice) des soins aux patients est le premier contact pour les patients, les personnes aidantes, les médecins, les cliniques, les consommateurs, les professionnels de la santé et les pharmacies. Les principales responsabilités comprennent notamment la réponse aux demandes de renseignements du service à la clientèle concernant le programme de soins virtuels, l’obtention et la documentation des renseignements sur les patients, le triage des appels aux membres de l’équipe appropriés et le soutien à l’équipe pour des tâches précises. Le soutien supérieur offert de bout en bout par cette équipe améliorera l’expérience du patient avec le programme et favorisera des résultats positifs pour les patients. L’attention portée aux indicateurs de rendement clés des clients ciblés pour le programme est indispensable pour ce poste. Ce poste offre une option de travail à domicile permanent. Les travailleurs à distance au Canada sont invités à soumettre leur candidature.

Principales responsabilités

• Répondre aux appels entrants des clients provenant de patients, de pharmacies et de cliniques concernant l’état des dossiers actifs des patients dans le cadre de l’entente de niveau de service.
• Trier les appels aux membres de l’équipe concernés.
• Inscrire les patients, indexer les documents des patients reçus notamment des cliniques, des cabinets de médecins, des patients et des laboratoires, et créer des dossiers au besoin.
• Collaborer avec les membres de l’équipe pour améliorer le parcours et l’expérience du patient.
• Soutenir des projets spéciaux et des initiatives, au besoin, pour soutenir l’exploitation du programme.
• Assurer la coordination des services aux patients du programme de manière efficace pour un accès rapide et continu au traitement.
• Fournir un service à la clientèle exceptionnel à toutes les parties impliquées dans les services de santé, en veillant à ce que les besoins uniques des patients et les exigences du programme soient satisfaits.
• Comprend très bien le programme et le médicament.
• Agit comme défenseur du patient et élabore et tient à jour la documentation, complète et exacte, requise pour favoriser la réussite des processus.
• Axé(e) sur les résultats – doit atteindre ou dépasser les objectifs établis en matière de rendement et de qualité.
• Aider le gestionnaire principal à réaliser des projets, au besoin.
• Communiquer régulièrement avec les clients pour confirmer l’observance et coordonner les rendez-vous de suivi.
• Signaler immédiatement ou dès que possible tous les événements indésirables (EI) et plaintes techniques sur le produit (PTC), conformément aux politiques et procédures en vigueur.

Job Description Summary
Patient Care Coordinator
Basic Function
Reporting to the Senior Manager, the Patient Care Coordinator’s primary objectives are to handle new patient enrollments, outbound patient calls, respond to inbound inquiries, triaging calls to the appropriate team members, indexing documents and work collaboratively with other team members. The incumbent is action oriented, tactful and empathetic, ensuring the patient has a positive experience working with Specialty Health Network through their treatment journey.
As the position deals with highly sensitive information, the incumbent is expected to act in a diplomatic professional manner, and maintain patient confidentiality, as per SDM Specialty Health Network policy and legal requirements.
Job Description
Nature and Scope
The Patient Care Coordinators are the first line of contact for patients, caregivers, physicians, clinics, consumers, medical professionals and pharmacies. Primary responsibilities include, but are not limited to, responding to customer service inquires pertaining to the Virtual Care Program, obtaining and documenting patient information, triaging calls to appropriate team members and supporting the team with specific tasks. The superior end to end support provided by this team will enhance the patient experience of the Program and drive positive patient outcomes. Attention to customer key performance indicators identified for the program is fundamental to this role. This position has a permanent work from home option - remote workers within Canada are welcomed to apply.

Principal Accountabilities

• Responds to incoming customer related calls from patients, pharmacies and clinics regarding status of active patient files within SLA’s
• Triage calls to appropriate team members
• Enrolling patients, Indexing patient documents received from but not limited to; clinics, MD offices, patients and laboratories; and create files as needed
• Works collaboratively with team members to enhance the patient journey and experience
• Support special projects and initiatives as required to support program Operations
• Ensures coordination of program services to patients in an effective manner resulting in prompt and continued access to therapy
• Provide exceptional customer service to all parties involved in Health Services, ensuring that the unique needs of patients, and program requirements are met
• Understands the Program and molecule(s) in full detail
• Act as a patient advocate, develops/maintains complete and accurate documentation required to facilitate a successful outcome of processes
• Results driven - must meet or exceed establish performance and quality metrics
• Assisting Senior Manger with projects as required
• Contact clients periodically to confirm adherence and coordinate follow up appointments
• Report all Adverse Events (AE) and Product Technical Complaints (PTC) immediately or as soon as possible upon becoming aware of the event as per current policies and procedures

Job Types: Full-time, Permanent
Pay: $23.58-$25.71 per hour

Benefits:

• Company pension
• Dental care
• Disability insurance
• Employee assistance program
• Employee stock purchase plan
• Extended health care
• Life insurance
• Paid time off
• RRSP match
• Store discount
• Vision care

Schedule:

• Monday to Friday

Application question(s):

• What are your salary expectations?
• Do you have experience with public (provincial and federal) and private drug party reimbursement plans?
• How would you a handle a patient expressing their concern regarding their health and financial situation?
• Provide an example of a time that you had to multitask and meet deadlines?

Language:

• French and English (required)

Work Location: Remot

• Responds to incoming customer related calls from patients, pharmacies and clinics regarding status of active patient files within SLA’s
• Triage calls to appropriate team members
• Enrolling patients, Indexing patient documents received from but not limited to; clinics, MD offices, patients and laboratories; and create files as needed
• Works collaboratively with team members to enhance the patient journey and experience
• Support special projects and initiatives as required to support program Operations
• Ensures coordination of program services to patients in an effective manner resulting in prompt and continued access to therapy
• Provide exceptional customer service to all parties involved in Health Services, ensuring that the unique needs of patients, and program requirements are met
• Understands the Program and molecule(s) in full detail
• Act as a patient advocate, develops/maintains complete and accurate documentation required to facilitate a successful outcome of processes
• Results driven - must meet or exceed establish performance and quality metrics
• Assisting Senior Manger with projects as required
• Contact clients periodically to confirm adherence and coordinate follow up appointments
• Report all Adverse Events (AE) and Product Technical Complaints (PTC) immediately or as soon as possible upon becoming aware of the event as per current policies and procedure