الهدف العام
المساهمة الفاعلة في تمكين المركز من ضمان تقديم خدمة عملاء عالية الجودة ومتكاملة من خلال مراقبة وتقييم العمليات بشكل دوري، وتحليل الأداء، وتحقيق التحسين المستمر في جميع جوانب خدمة العملاء،
ورفع مستوى التفاعل مع العملاء لرفع مستويات سعادتهم والمحافظة عليها بشكل مستمر وتقليل الشكاوى إلى أدنى حد ممكن وبالتالي رفع مستوى الكفاءة التشغيلية للمركز،
وبما ينسجم مع القوانين والأنظمة والتوجهات الاستراتيجية المعتمدة على مستوى الدائرة وحكومة دبي

المهام والمسؤوليات الرئيسية

• تصميم وتنفيذ أطر مراقبة جودة أداء مركز الاتصال الموحد لضمان الالتزام بمعايير تقييم الأداء الصادرة عن المجلس التنفيذي لحكومة دبي إضافة إلى أي معايير داخلية متفق عليها
• متابعة وتنفيذ مبادرات التحسين المستمر والمتعلقة بتحسين جودة الخدمات المقدمة في مركز الاتصال وذلك بالتنسيق مع شركاء تقديم الخدمة
• ضمان التحديث الدوري لقاعدة البيانات المعرفية للخدمات المقدمة في مركز الاتصال الموحد وذلك بالتنسيق مع شركاء تقديم الخدمة وبما يتماشى مع معايير الخدمة المتميزة
• مراجعة تقارير أداء جودة مركز الاتصال الموحد وإضافة الملاحظات التطويرية المقترحة ومن ثم رفع التقرير إلى رئيس القسم للمناقشة والاعتماد
• المراجعة والتحديث الدوري وعند الحاجة لمؤشرات أداء الجودة المعتمدة بما يتناسب مع احتياجات المتعاملين والتوجهات الاستراتيجية
• تصميم البرامج التدريبية الخاصة بموظفي مركز الاتصال الموحد وذلك بالتعاون مع شركاء تقديم الخدمة وبما يتماشى مع الخطة التشغيلية لمركز الاتصال الموحد
• التنسيق المباشر مع شركاء تقديم الخدمة للحصول على الاعتمادات المحلية والدولية الخاصة بجودة تقديم الخدمات في مركز الاتصال الموحد
• تحليل البيانات والإحصائيات والعمل على متابعة وتحليل تقارير الأداء اليومية والشهرية لتحديد فرص التحسين وبحسب الوجهات المعتمدة بهذا الشأن
• التعامل مع شكاوى عملاء المركز من خلال معالجة الشكاوى المتعلقة بجودة الخدمة وتحليل أسباب المشاكل والعمل على حلها وفق التوجيهات الصادرة بهذا الخصوص
• ضان تكامل أنظمة وأدوات قياس الجودة مع الأنظمة الإلكترونية للمركز وعملها بشكل تكاملي مع كافة الوحدات التنظيمية بالمركز
• حصر وتحليل البيانات الخاصة بالبحوث والدراسات المرتبطة بتحسين جودة الخدمات المقدمة في مركز الاتصال الموحد
• إجراء المقارنات المعيارية الخاصة بتطوير استراتيجيات جودة خدمات المركز بما يساهم في تحسين تجربة المتعاملين من خلال تحسين جودة وديمومة الخدمات المقدمة
• تمثيل المركز في مختلف لجان وفرق العمل الداخلية والخارجية المرتبطة بالعمل ووفق التوجهات المعتمدة بهذا الشأن
• تقديم المقترحات والمبادرات الإبداعية الهادفة لتطوير عمل المركز الاتصال الموحد على مستوى الحكومة وبما يساهم في رفع كفاءة وفاعلية العمليات التشغيلية وترشيد النفقات الحكومية الى أقصى حد ممكن

تأدية أية مهام أخرى تتعلق بطبيعة العمل حسب التوجيهات المعتمدة

QUALIFICATIONS

المؤهلات العلمية وسنوات الخبرة
أ‌- الأساسية
§ إدارة الأعمال/ تقنية المعلومات / الاتصالات أو أي تخصصات ذات علاقة
- (6) سنوات خبرة للبكالوريوس أو ما يعادله/ (3) للماجستير في مجالات عمل مشابهة
ب- الإضافية
شهادات مهنية متخصصة في مجال الاختصاص الوظيفي، مثل:
§ Six Sigma

Please refer the Job description for details