Coordenador (a) de Operações - Suporte ao Cliente at Experian

Nova Lima, Minas Gerais, Brazil -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

18 Jan, 26

Salary

0.0

Posted On

20 Oct, 25

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Operations Management, Data Analysis, Team Leadership, Customer Support, Performance Indicators, Process Improvement, Quality Management, Coaching, Communication, Proactivity, Customer Focus, Technical Documentation, Business Intelligence, Automation, Reporting, Problem Solving

Industry

Information Services

Description

Company Description A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem. Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100. Job Description Buscamos um(a) Coordenador(a) de Operações com sólida experiência em operações e gestão de dados para liderar uma equipe de 40-50 colaboradores. O profissional será responsável por implementar melhorias sistêmicas nos processos de atendimento ao cliente, garantir supervisão ativa da operação e elevar os padrões de qualidade do suporte, sempre mantendo o foco no atendimento humanizado e diferenciado. PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES Gestão Operacional: * Supervisionar ativamente a operação diária de suporte, garantindo distribuição adequada de demandas entre telefone, e-mail, chat e outros canais * Implementar e monitorar indicadores de performance (SLA, NPS, tempo de resolução, FCR, CSAT) * Realizar acompanhamento sistemático dos painéis de atendimento e produtividade da equipe * Desenvolver e executar planos de melhoria continua baseados em análise de dados Liderança de Equipe: * Liderar equipe de 40-50 colaboradores, promovendo desenvolvimento e engajamento * Realizar coaching e feedback regular para elevação da qualidade do atendimento * Gerenciar escalas, distribuição de atividades e cobertura de demandas * Promover cultura de excelência no atendimento ao cliente Melhoria de Processos: * Identificar gargalos operacionais e implementar soluções efetivas * Padronizar processos de atendimento e criar documentação técnica * Colaborar na implementação de novas tecnologias e ferramentas * Desenvolver métricas e relatórios gerenciais para tomada de decisão Gestão da Qualidade: * Estabelecer padrões de qualidade para atendimento humanizado * Realizar auditorias de qualidade e implementar ações corretivas * Garantir cumprimento de acordos de nível de serviço (SLA) * Desenvolver treinamentos focados na melhoria do atendimento REQUISITOS Formação e Experiência: * Ensino superior completo (preferencialmente em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas); * Mínimo 5 anos de experiência em coordenação/gestão de equipes de suporte ao cliente; * Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos; * Vivência em ambientes com alto volume de atendimento; Conhecimentos Técnicos: * Domínio de ferramentas de telefonia (HMB e/ou Avaya); * Experiência com sistemas de gestão de chamados (Jira, Zendesk); * Conhecimento avançado em Pacote Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook); * Experiência com elaboração de relatórios gerenciais e dashboards; Competências Comportamentais: * Liderança inspiradora e capacidade de desenvolver pessoas; * Forte orientação para resultados e melhoria continua; * Excelente capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados; * Comunicação clara e assertiva; * Proatividade e senso de urgência; * Foco no cliente e visão de serviço diferenciado; DIFERENCIAIS * Conhecimento em metodologias de melhoria continua (Lean, Six Sigma); * Certificações em gestão de serviços (ITIL, COBIT); * Experiência em empresas de serviços financeiros ou tecnologia; * Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence; * Experiência com gestão de equipes remotas/hibridas; * Conhecimento em ferramentas de teste de APIs e webservices; * Experiência com automação de processos. Qualifications Ensino Superior Completo (Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas); Experiência mínima de 5 anos em coordenação de equipes de suporte ao cliente; Conhecimento em ferramentas de telefonia (HMB/Avaya) e gestão de chamados (Jira/Zendesk); Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos; Vivência em supervisão ativa de operações com alto volume de atendimento; Conhecimento avançado em Excel e elaboração de relatórios gerenciais. Additional Information A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar. A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos. #LI-HYBRID Experian Careers - Creating a better tomorrow together Find out what its like to work for Experian by clicking here

Responsibilities

The Coordinator of Operations will lead a team of 40-50 employees, focusing on improving customer support processes and ensuring high-quality service. Responsibilities include monitoring performance indicators, implementing systemic improvements, and fostering a culture of excellence in customer service.