CS Cross Border Operation Specialist / 越境事業CSスペシャリスト - Mercari Marketplace at Mercari, inc.

Minato, , Japan -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

27 Sep, 26

Salary

0.0

Posted On

29 Jun, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

CS Management, SQL, BigQuery, Data Analysis, VOC Analysis, SLA Improvement, Stakeholder Management, Japanese Proficiency, English Proficiency, Dashboard Construction, Looker, Looker Studio, Google Spreadsheet, AI Tool Utilization, Operational Flow Improvement, BPO Management

Industry

Software Development

Description

This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only. 雇用形態：正社員働き方：フレックスタイム制（コアタイムなし・フレキシブルタイムなし）勤務地：六本木詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認くださいメルカリグループについてあらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。組織・チームのミッション XB(Cross Boarder) Operationチームでは「国境を超えた売買を、より安心・快適に体験できる世界を実現する」ことを目指し、日々のCSオペレーション改善や顧客体験向上に取り組んでいます。越境取引は、多言語対応、海外配送、複雑なオペレーション、国ごとのユーザー特性など、国内取引にはない多くの課題があります。その中で本ポジションは、データを活用しながら、問い合わせ削減、SLA改善、生産性向上、VOC分析などを推進し、越境CSの仕組みそのものを進化させていく役割を担います。また、Product Manager、Engineer、CS、オペレーションなど多様なステークホルダーと連携しながら、単なる分析に留まらず、顧客課題の発見から改善施策の推進まで一気通貫で関わることができます。 KPIや運用フローがまだ完成されていない環境だからこそ、「何を測るべきか」から一緒に設計し、越境CSの未来を作っていけるフェーズです。メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください業務内容業務構築展開国拡大時のお客さま対応の方針作成（品質基準/判断基準/エスカレーション等）マニュアル・お客さま向けガイド等の作成トレーニング資料の作成展開国拡大時のCS KPIの設計・可視化、およびダッシュボード構築・運用業務運営運用フローの改善、イレギュラー案件の対応外部委託先に対する品質・生産性等のマネジメント実施コンタクトデータの分析から、課題仮説→改善案の策定問い合わせ分析やVOC分析を通じた顧客課題の特定 BigQueryを活用した分析およびレポーティングユニークなチャレンジ越境取引特有の、多言語・海外配送を含む、複雑なCSオペレーション環境に対して、データを活用しながら顧客体験改善を推進できます急成長中の越境事業において、外部委託先に対するマネジメント、問い合わせ削減・SLA改善・生産性向上など、事業インパクトの大きいテーマに直接関わることができます生成AIを積極的に活用しながら、これからのCSオペレーションや分析業務のあり方をアップデートしていくフェーズです応募要件求める経験・スキルメルカリグループのミッションとバリューに共感していただける方 CS業務のマネジメント経験（3年以上） SQL（BigQueryなど）を用いたデータ分析・可視化の実務経験 CS部門以外の複数ステークホルダーと連携し、課題整理から改善提案・実行まで推進した経験歓迎する経験・スキル各種AIツールを実務で使用したご経験 Looker / Looker Studioを用いたダッシュボード構築・運用経験 Google Spreadsheetを活用した高速な分析・業務改善経験語学力日本語：Proficient (CEFR - C1) 必須英語：Independent（CEFR-B1）歓迎 ※CEFRの詳細については、こちらをご覧くださいメルカリグループについて知るキャリアサイト https://careers.mercari.com/ メルカン：https://mercan.mercari.com/ SNS：X / Linkedin 安心・安全を届けるCS/TnSも、AI-Nativeに。その変化を振り返るリーダーズと語る！AI/LLM舞台裏 Open Door Vol. 04 〜お客さま体験を根本から変える：@yoheiが見据えるCSの針路〜選考についてメルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。選考の流れ書類選考面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします（面接時に技術面の確認をすることがあります）リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いしますオファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます ※詳しくはこちらのページをご覧ください選考における機会の平等メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。詳しくは、I&D statementをご覧ください。なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。

Responsibilities

Drive the evolution of cross-border customer service by utilizing data to reduce inquiries, improve SLAs, and enhance productivity. Collaborate with product managers and engineers to identify customer issues and implement end-to-end improvement measures.