Customer Care Manager at Rentokil Initial

Madrid, Community of Madrid, Spain -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

04 May, 26

Salary

0.0

Posted On

03 Feb, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Customer Service, Team Leadership, KPI Management, Crisis Management, Data Analysis, CRM Software, Help Desk Tools, Coaching, Recruitment, Process Improvement, Communication, Problem Solving, Customer Satisfaction, Omnichannel Support, Microsoft Office, Google Workspace

Industry

Facilities Services

Description

Descripción de la empresa ¿Te gustaría formar parte de Rentokil Initial, la empresa líder mundial en servicios de Control de Plagas e Higiene Ambiental? Nuestra vocación de servicio e innovación nos ha llevado a convertirnos en una de las mayores compañías internacionales de servicios para empresas y particulares del mundo. Con presencia en 90 países, nuestra facturación se sitúa en los 6.000 millones de euros y damos servicios a más de medio millón de clientes. En España, somos la compañía líder absoluta en servicios de Control de Plagas, con 19 delegaciones repartidas por todo el territorio, más de 1.000 grandes profesionales y una sólida cartera con más de 50.000 clientes, entre los que se encuentran las principales empresas del país. En Rentokil Initial, nuestra vocación de crecimiento continuo nos lleva a buscar personas comprometidas y con ganas de formar parte de un equipo de éxito. ¿Te apuntas? Descripción del empleo Objetivo del Puesto Liderar, gestionar y optimizar el departamento de Atención al Cliente con el fin de garantizar una experiencia excepcional para el usuario final. El objetivo principal es aumentar la satisfacción y fidelización del cliente, asegurando al mismo tiempo la eficiencia operativa del equipo y el cumplimiento de los KPIs establecidos por la compañía. Responsabilidades Principales Gestión y Liderazgo de Equipo: Supervisar y motivar al equipo de agentes de soporte, asegurando un ambiente de trabajo positivo y productivo. Gestionar los turnos, cargas de trabajo y asegurar la cobertura necesaria en los canales de atención (teléfono, email, chat, redes sociales). Identificar necesidades de capacitación y desarrollo (coaching) para mejorar las habilidades del equipo. Participar en el proceso de reclutamiento y onboarding de nuevos talentos. Operaciones y Estrategia: Definir y monitorear los KPIs clave (tiempo de respuesta, satisfacción del cliente/CSAT, NPS, tasa de resolución al primer contacto). Diseñar e implementar protocolos, guiones y políticas de atención para estandarizar la calidad del servicio. Gestionar las escalaciones de incidencias graves o clientes conflictivos, actuando como último nivel de resolución. Administrar las herramientas tecnológicas del departamento (CRM, software de ticketing como Zendesk, Salesforce, Intercom, etc.). Mejora Continua y Análisis: Analizar los datos y el feedback de los clientes para detectar tendencias, problemas recurrentes o áreas de mejora en el producto/servicio. Colaborar con otros departamentos (Ventas, Producto, Logística) para transmitir la "voz del cliente" y prevenir incidencias futuras. Elaborar informes periódicos para la dirección sobre el rendimiento del departamento y la satisfacción del cliente. Requisitos Formación: Licenciatura en Administración de Empresas, Marketing, Comunicación o campo relacionado. Experiencia: Mínimo 3-5 años de experiencia en atención al cliente, con al menos 1-2 años en un rol de supervisión o liderazgo de equipos. Tecnología: Dominio de software de CRM y herramientas de Help Desk (ej. Zendesk, Hubspot, Salesforce). Manejo avanzado de Microsoft Office / Google Workspace. Idiomas: Excelente comunicación verbal y escrita en español. (Nivel de inglés B2/C1 suele ser altamente valorado o requerido según la empresa). Experiencia en Liderazgo: Mínimo 2-3 años gestionando equipos directos. No basta con haber sido agente; debe haber supervisado, evaluado y motivado a otras personas. Trayectoria en Atención al Cliente: Mínimo 4-5 años de experiencia general en el área (Call Center, Customer Success, Soporte Técnico, etc.). Gestión de Crisis: Experiencia demostrable resolviendo escalaciones graves, quejas de alto nivel o crisis de reputación en redes sociales. Definición de Procesos: Capacidad probada para crear o mejorar flujos de trabajo (ej. redactar manuales de respuesta, crear árboles de decisión o políticas de devolución). Requisitos Técnicos El candidato debe dominar las herramientas para no depender de otros al extraer datos o configurar sistemas: Software de Helpdesk / Ticketing: Dominio avanzado de herramientas de gestión Salesforce Service Cloud, Intercom, Freshdesk o Hubspot. Debe saber configurar vistas, asignar tickets y sacar reportes. Análisis de Datos y KPIs: Capacidad para interpretar métricas clave. Debe entender qué significan y cómo mejorar: NPS (Net Promoter Score) CSAT (Customer Satisfaction) FCR (First Contact Resolution - Resolución al primer contacto) SLA (Service Level Agreement) Ofimática Avanzada: Nivel alto de Excel/Google Sheets (Tablas dinámicas, cruce de datos) para realizar informes de rendimiento manuales si el software falla. Canales Digitales: Experiencia gestionando soporte omnicanal (integración de WhatsApp Business, redes sociales, chat en vivo y email en una sola bandeja). Información adicional En Rentokil Initial, creemos en el poder de la diversidad. Nos comprometemos a crear un espacio donde todos/as se sientan valorados/as y respetados/as. Únete a nosotros siendo quien eres, porque aquí todos tienen un lugar.

Responsibilities

Lead and manage the Customer Care department to ensure an exceptional user experience. Focus on increasing customer satisfaction and loyalty while ensuring operational efficiency and compliance with company KPIs.