Customer Experience Management Senior Manager (Quản lý Cấp cao Trải nghiệm at Prudential plc

Ho Chi Minh City, , Vietnam -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

17 Jun, 26

Salary

0.0

Posted On

19 Mar, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Strategic Thinking, Leadership, Analytical Skills, Problem-Solving, Communication, Stakeholder Management, Influencing Skills, Customer Service Frameworks, Digital Transformation, Data Visualization, Reporting Tools, Customer Experience Metrics, Process Improvement, Change Management, Innovation, Team Mentoring

Industry

Financial Services

Description

Prudential’s purpose is to be partners for every life and protectors for every future. Our purpose encourages everything we do by creating a culture in which diversity is celebrated and inclusion assured, for our people, customers, and partners. We provide a platform for our people to do their best work and make an impact to the business, and we support our people’s career ambitions. We pledge to make Prudential a place where you can Connect, Grow, and Succeed. This role leads the direction and execution of customer excellence initiatives across the organization. The Senior Manager is responsible for driving transformational improvements in customer experience, service quality, and operational efficiency. By leveraging data insights, cross-functional collaboration, and innovation, the role ensures that customer-centricity is embedded in all service touchpoints and processes. Vai trò này dẫn dắt định hướng và thực thi các sáng kiến cải tiến dịch vụ khách hàng trên toàn tổ chức. Quản lý cấp cao chịu trách nhiệm thúc đẩy các cải tiến mang tính chuyển đổi trong trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành. Thông qua việc tận dụng dữ liệu, hợp tác liên phòng ban và đổi mới, vai trò này đảm bảo sự tập trung vào khách hàng được tích hợp trong mọi điểm tiếp xúc và quy trình dịch vụ. Key Responsibilities / Phạm vi công việc - Define and lead the customer excellence strategy aligned with business goals and customer expectations. - Xây dựng và dẫn dắt kế hoạch cải tiến dịch vụ khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh và kỳ vọng của khách hàng. - Oversee the design and execution service improvement programs of Excellence team. - Giám sát việc thiết kế và thực hiện các chương trình cải tiến dịch vụ trên toàn đội ngũ. - Champion customer-centric culture and ensure consistent service delivery across all channels. - Thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và đảm bảo cung cấp dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh. - Monitor customer experience metrics (NPS, CSAT, CES), analyze and drive continuous improvement. - Theo dõi các chỉ số trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, CES), phân tích và thúc đẩy cải tiến liên tục. - Govern the development and maintenance of SOPs, service scripts, and customer journey maps. - Quản lý việc xây dựng và duy trì các quy trình chuẩn, kịch bản dịch vụ và bản đồ hành trình khách hàng. - Present insights and recommendations to senior leadership based on data analysis. - Trình bày các phân tích và đề xuất cho lãnh đạo cấp cao dựa trên phân tích dữ liệu. - Ensure compliance with regulatory standards and internal policies in service operations. - Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn pháp lý và chính sách nội bộ trong hoạt động dịch vụ. - Mentor and develop team members to build capabilities in customer excellence and innovation. - Hướng dẫn và phát triển đội ngũ để xây dựng năng lực trong cải tiến dịch vụ khách hàng và đổi mới. - Collaborate and Manage stakeholder engagement across departments to ensure alignment and execution. - Làm việc cùng và Quản lý sự phối hợp với các bên liên quan trong toàn bộ phòng ban để đảm bảo sự thống nhất và thực thi. Accountabilities / Trách nhiệm chính - Deliver measurable improvements in customer satisfaction, retention, and operational KPIs. - Đạt được các cải tiến có thể đo lường trong sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và các chỉ số vận hành. - Ensure all service improvement initiatives are tracked, documented, and evaluated for impact. - Đảm bảo tất cả các sáng kiến cải tiến dịch vụ được theo dõi, ghi nhận và đánh giá hiệu quả. - Lead change management efforts for new service models and digital transformation. - Dẫn dắt các nỗ lực quản lý thay đổi cho các mô hình dịch vụ mới và chuyển đổi số. - Report progress and strategic outcomes to executive leadership on a regular basis. - Báo cáo tiến độ và kết quả chiến lược cho lãnh đạo cấp cao định kỳ. Key Performance Indicators (KPIs) / Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc - Improvement in NPS, CSAT, and SLA metrics. - Cải thiện các chỉ số NPS, CSAT và SLA. - Number and impact of initiatives successfully implemented. - Số lượng và tác động của các sáng kiến được triển khai thành công. - Quality and timeliness of executive reporting and stakeholder communication. - Chất lượng và tính kịp thời của báo cáo cho lãnh đạo và giao tiếp với các bên liên quan. - Team development and capability building outcomes. - Kết quả phát triển đội ngũ và xây dựng năng lực. Job Requirements / Yêu cầu Qualifications / Bằng cấp Bachelor’s or Master’s degree in Business Administration, Marketing, Economics, or related fields. Tốt nghiệp đại học hoặc thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế hoặc các ngành liên quan. Experience / Kinh nghiệm Minimum 8–10 years of experience in customer service, process improvement, or service operations, with at least 3 years in a managerial role. Ít nhất 8–10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, cải tiến quy trình hoặc vận hành dịch vụ, trong đó có ít nhất 3 năm ở vị trí quản lý. Experience in insurance or financial services is highly preferred. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm hoặc dịch vụ tài chính. Knowledge and Skills / Kiến thức và kỹ năng - Strong strategic thinking and leadership capabilities. - Khả năng tư duy chiến lược và lãnh đạo mạnh mẽ. - Advanced analytical and problem-solving skills. - Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề nâng cao. - Excellent communication, stakeholder management, and influencing skills. - Kỹ năng giao tiếp, quản lý các bên liên quan và tạo ảnh hưởng xuất sắc. - Deep understanding of customer service frameworks and digital transformation. - Hiểu biết sâu sắc về các khung dịch vụ khách hàng và chuyển đổi số. - Proficiency in data visualization and reporting tools (Excel, PowerPoint, BI platforms). - Thành thạo các công cụ trực quan hóa dữ liệu và báo cáo (Excel, PowerPoint, nền tảng BI). - Fluent English communication is required. - Yêu cầu khả năng giao tiếp tiếng Anh lưu loát. Prudential is an equal opportunity employer. We provide equality of opportunity of benefits for all who apply and who perform work for our organisation irrespective of sex, race, age, ethnic origin, educational, social and cultural background, marital status, pregnancy and maternity, religion or belief, disability or part-time / fixed-term work, or any other status protected by applicable law. We encourage the same standards from our recruitment and third-party suppliers taking into account the context of grade, job and location. We also allow for reasonable adjustments to support people with individual physical or mental health requirements. We are Prudential. For Every Life, For Every Future. Prudential plc provides life and health insurance and asset management to 18 million customers across 24 markets in Asia and Africa. We are headquartered in London and Hong Kong and are focused on four strategic regions: Greater China, ASEAN, India and Africa. We are served by around 68,000 average monthly active agents and more than 200 bank partners. Prudential plc is not affiliated in any manner with Prudential Financial, Inc., a company whose principal place of business is in the United States of America or with the Prudential Assurance Company, a subsidiary of M&G plc, a company incorporated in the United Kingdom. Find out more at www.prudentialplc.com Follow us on LinkedIn

Responsibilities

This role leads the direction and execution of customer excellence initiatives across the organization, focusing on driving transformational improvements in customer experience, service quality, and operational efficiency. The Senior Manager ensures customer-centricity is embedded in all service touchpoints and processes by leveraging data insights, cross-functional collaboration, and innovation.