Customer Experience Manager (CX) at Urbvan

Ciudad de México, , Mexico -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

30 Jun, 26

Salary

0.0

Posted On

01 Apr, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Customer Experience, Customer Service, Team Leadership, Data Analysis, CRM, Communication, Problem Solving, Process Improvement, Metrics Orientation, Stakeholder Management, Digital Tools, Automation, User Retention, Cross-Functional Collaboration, Adaptability, Resilience

Industry

Urban Transit Services

Description

Company Description Kolors es una red de movilidad compartida con rutas preestablecidas que opera a través de la más avanzada tecnología y a través de la app. Estamos enfocados en brindar un servicio de calidad, cómodo y seguro, a la vez que contribuimos con la disminución del tráfico vehicular de las ciudades. Job Description Acerca del empleo El Customer Experience Manager en Kolors es responsable de diseñar, ejecutar y escalar la estrategia de experiencia del cliente a lo largo de todo el journey del usuario. Este rol combina liderazgo operativo con visión estratégica, asegurando una experiencia consistente, eficiente y diferenciada. Será el encargado de transformar insights de usuarios en mejoras accionables, liderar equipos de atención y colaborar de manera transversal con operaciones. Responsabilidades principales: Diseñar e implementar la estrategia integral de Customer Experience enfocada a clientes B2C Coordinar la atención de los agentes telefónicos en grupos de WhatsApp. Mapear y optimizar el customer journey end-to-end Liderar, desarrollar y escalar el equipo de Customer Service / Support Supervisar la operación diaria de atención (inbound, outbound y canales digitales) Definir, documentar y mejorar procesos de atención y resolución de incidencias Crear y optimizar flujos en herramientas como Zendesk, CRM y AirCall Definir, monitorear y optimizar KPIs como NPS, CSAT, SLA, tiempos de respuesta y resolución Construir dashboards y presentar resultados a nivel ejecutivo Detectar causas raíz de problemas recurrentes e implementar mejoras estructurales Coordinar con áreas internas (operaciones, producto, marketing, ventas) para asegurar una experiencia alineada Actuar como la voz del cliente dentro de la organización Diseñar estrategias de retención y mejora de experiencia del usuario Perfil requerido: Licenciatura concluida. +4–6 años de experiencia años de experiencia en Customer Experience / Customer Service Experiencia liderando equipos operativos Experiencia en startups o entornos dinámicos (deseable) Fuerte orientación a métricas y toma de decisiones basada en data Experiencia con CRM (Zendesk, HubSpot, Salesforce) Manejo de herramientas digitales (WhatsApp, chatbots, automatización) Excel intermedio-avanzado (análisis de datos, tablas dinámicas) Excelentes habilidades de comunicación y gestión de stakeholders Alta capacidad de resolución de problemas y mejora continua KPIs del rol CSAT (Customer Satisfaction Score) NPS (Net Promoter Score) SLA (tiempos de respuesta y resolución) First Response Time (FRT) Resolution Time % de resolución efectiva Productividad del equipo Retención de usuarios Conversión / engagement desde CX Soft Skills & Cultura Mentalidad de ownership y accountability Enfoque en resultados y ejecución Orientación obsesiva al cliente Pensamiento analítico con enfoque en data Capacidad de adaptación a entornos dinámicos Comunicación clara y efectiva Liderazgo de equipos con enfoque en desarrollo Colaboración cross-funcional Tolerancia a la frustración y resiliencia Nice-to-have Experiencia en empresas de movilidad, logística o marketplaces Experiencia en entornos B2C con alto volumen de usuarios Conocimiento en herramientas de automatización y AI aplicada a CX Experiencia implementando chatbots o self-service Experiencia en diseño de customer journeys y service design Inglés intermedio Experiencia construyendo equipos desde cero o en etapa de escalamiento Qualifications Ofrecemos Salario competitivo + prestaciones superiores a las de ley. Al concluir el periodo de prueba: Total Pass SGMM y Seguro de Vida con Insignia Mina (Wellness) Lunes a viernes de 09:00 a 18:00 Contratación directa con la empresa Salario competitivo Prestaciones de Ley Prestaciones Superiores Additional Information Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión En Kolors nos esforzamos por construir una fuerza laboral compuesta por personas con diversos antecedentes, habilidades, mentes e identidades que nos ayuden a crecer, no sólo como empresa, sino también como individuos. Kolors es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, cuidando la brecha salarial. Creemos en nuestros valores como base de nuestra Cultura Te mostramos los valores de Kolors, en lo que basamos nuestros cimientos como empresa, aquello que se encuentra en cada uno de los integrantes del equipo, si te identificas con nuestros valores y la vacante seguramente esta oportunidad es para ti.

Responsibilities

The Customer Experience Manager is responsible for designing, executing, and scaling the customer experience strategy throughout the user journey. This role involves transforming user insights into actionable improvements and leading customer service teams.