Operatives Tagesgeschäft (70%): Du bist selbst in den Queues – E-Mail, WhatsApp, Social – und bearbeitest Tickets, Eskalationen und komplexe Fälle mit hohem Qualitätsanspruch.
Strategischer Anteil (30%): Du bringst Ideen zu Kanal-Mix und Prozessen ein und hilfst, neue Tools und Automatisierungsmöglichkeiten mit Blick auf Aufwand und Wirkung einzuschätzen.
Zusammenarbeit mit unserem Outsourcing-Partner: Du briefst das externe Team zu neuen Themen, gibst Feedback zur Qualität der Bearbeitung und bist erste Ansprechperson bei Rückfragen.
CS-Tool & KI nach vorne bringen: Du hast Lust, dich in unser bestehendes Tool (Gorgias inkl. AI Agent) reinzugraben und es Schritt für Schritt zu verbessern – von Automatisierungsregeln über Makros bis zur schrittweisen Erhöhung der KI-gelösten Ticketquote. Kein Vorwissen als KI- oder Tool-Expertin/-Experte wünschenswert.
Voice of the Customer: Du gibst Feedback und Anfragen unserer Kund:innen strukturiert an Produktentwicklung, Marketing und Supply Chain weiter.
Qualität im Blick: Du behältst die wichtigsten CS-Kennzahlen (Antwortzeit, CSAT, Automatisierungsquote) im Auge und berichtest regelmäßig den Status.
12-Monats-Ziele
Spürbare Erhöhung der KI-gelösten Ticketquote in Gorgias, ohne CSAT-Verlust
Etablierte, dokumentierte Prozesse für die Zusammenarbeit mit dem Outsourcing-Partner
Stabile Service-Level über alle Kanäle
Dein Profil
Must-have:
2–4 Jahre Erfahrung im Customer Service, idealerweise im E-Commerce/D2C-Umfeld
Praxiserfahrung mit Helpdesk-Tools (Gorgias von Vorteil)
Freude daran, selbst operativ in den Queues zu arbeiten
Strukturierte, eigenständige Arbeitsweise
Ausgezeichnetes Deutsch und gutes Englisch in Wort und Schrift
Persönliches Interesse an Beauty
Nice-to-have:
Erfahrung mit KI-gestützten Support-Tools oder Automatisierungsprojekten im CS
Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern oder Agenturen
Linked-in
Google