Customer Support Manager (m/w/d) at GRAYOAK

Frankfurt, Hesse, Germany -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

10 Aug, 26

Salary

0.0

Posted On

12 May, 26

Experience

2 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

SLA Management, KPI Monitoring, B2B SaaS Support, Ticketing Systems, Generative AI, Incident Communication, Escalation Management, Knowledge Base Management, Customer Orientation, German Language, English Language, Technical Diagnostics, ITIL, API Basics, Log Analysis, First and Second Level Support

Industry

IT Services and IT Consulting

Description

Persönlichkeit – Engagement – Innovation! Bei GRAYOAK arbeitest du im interdisziplinären Produkt- und Support-Team daran, dass unsere Enterprise-Kunden jederzeit zuverlässige, kompetente Unterstützung bekommen - in hoch regulierten Branchen. Dabei baust du unsere Customer-Support-Organisation mit auf und etablierst Prozesse, Tools und Qualitätsstandards für einen First- und Second-Level-Support auf Enterprise-Niveau. Dein Fokus liegt auf SLA-Management, der Pflege der Wissensbasis sowie dem Aufbau messbarer KPIs (CSAT, FRT, Resolution Time) für unsere B2B-SaaS-Plattform. Generative AI setzt du gezielt ein für die Pflege der Wissensbasis, Ticket-Triage und Auto-Responses - als Werkzeug, dem du nicht blind vertraust, sondern dass du mit Service-Verstand kritisch hinterfragst, bevor es den Kunden erreicht. Von der Theorie zur Praxis – bring Dein Wissen ins Spiel! Aufbau und Leitung der First- und Second-Level-Support-Prozesse Bearbeitung eingehender Kundenanfragen (Ticketing, SLA-Management) Pflege der Wissensdatenbank und Self-Service-Portale Definition und Monitoring relevanter KPIs (CSAT, FRT, Resolution Time) Schnittstelle zwischen Kunden, Produkt und Technical Customer Success Eskalations-Management und Incident-Kommunikation Deine Skills, Dein Potenzial – das suchen wir! Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im kaufmännischen, serviceorientierten oder IT-nahen Bereich sowie mehrjährige Erfahrung im B2B-SaaS-Customer-Support, idealerweise mit erster Führungsverantwortung Fundierte Erfahrung mit Ticketing-Systemen (z. B. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management) Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung Kommunikationsstärke, auch in Stresssituationen Verhandlungssichere Deutschkenntnisse sowie sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift Pluspunkte! ITIL-Foundation-Zertifizierung Erfahrung mit Kunden aus regulierten Branchen Grundverständnis für APIs, Logs und technische Fehlerdiagnose Weitere Sprachen von Vorteil Individuell stark, gemeinsam unschlagbar – das ist GRAYOAK Unsere Werte: Wir stehen für Wirksamkeit, Nachhaltigkeit und Technologie als Werttreiber – mit 100% Persönlichkeit, Engagement und Innovation, aber 0% unnötigem Schnickschnack Dein Einstieg: Startklar ab Tag 1 mit IT-Equipment und einem coolen GRAYOAK-Merch-Paket Flexibles Arbeiten: Arbeite hybrid – im Büro oder im Homeoffice – und passe deine Arbeitszeiten flexibel an deine Lebenssituation an Wohlfühl-Standorte: Moderne Büros in zentraler Lage in Frankfurt am Main oder Berlin, ideal angebunden und bequem gestaltet Lernen und Wachsen: Nutze die Chance, praktische Erfahrungen in spannenden Projekten zu sammeln und deine Fähigkeiten weiterzuentwickeln Teamspirit: Freue dich auf regelmäßige Team-Events, Afterworks und Networking-Möglichkeiten, um Teil unserer lebendigen Unternehmenskultur zu werden Dein direkter Draht zu uns – wir beantworten gerne deine Fragen! Irina Köhler recruiting@grayoak.de Human Resources T: +49 175 6413278

Responsibilities

Establish and lead first and second-level support processes for enterprise B2B SaaS customers in regulated industries. Focus on SLA management, KPI monitoring (CSAT, FRT), and utilizing Generative AI for knowledge base maintenance and ticket triage.