Customer Support Team Lead (EdTech) at SKELAR

, , Ukraine -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

28 Feb, 26

Salary

0.0

Posted On

30 Nov, 25

Experience

2 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Customer Support, Team Leadership, Feedback, Cross-Functional Collaboration, Conflict Resolution, Onboarding, Performance Reviews, Scheduling, Process Improvement, Communication Strategies

Industry

technology;Information and Internet

Description

SKELAR – це venture builder, який будує міжнародні продуктові IT-компанії за правилами світу венчурних інвестицій. Разом із ко-фаундерами збираємо сильні команди, щоб запускати продуктові IT-бізнеси та перемагати на глобальних ринках. Зараз ми в пошуку Customer Support Team Lead в один із бізнесів. Brighterly — це стартап, який будує онлайн школу з вивчення математики для дітей в англомовних країнах. Ми вже входимо в топ 10 освітніх платформ з онлайн туторінгу з математики на ринку США! За 3 роки існування проєкту ми: — Вийшли на відмітку у 30000+уроків/місяць. Починали з 3-х тюторів, а зараз їх 500+; — Зібрали команду з 60 професіоналів; — Побудували персоналізована освітню платформу для студентів та їх батьків. Основні виклики на позиції Customer Support Team Lead: — Саппортити ньюкамерів протягом онбординг періоду, перевірка їх ефективності, розуміння продукту і процесів в команді; — Проведення mid-term зустрічей і закриття випробувального терміну; — Проведення 1:1 сесій щомісячно з кожним агентом; надання критичного фідбеку і хайлайт сильних сторін агентів; — Ідентифікувати потенціал кожного члена команди і розширення зон відповідальності залежно від бажань агента, а також потреб бізнесу; — Weekly репортинг персональних і командних результатів (перфоменс, ефективність, випробувальні терміни) Customer Success Lead’у; — Слідкувати за результатами shift performance команди та ідентифікувати проблемні зони; — Створення місячних графіків роботи команди, а також адміністрація лікарняних і відпусток; — Ідентифікувати зони для покращення процесів у команді, а також технічних імплементацій для команди та клієнта; — AdHoc задачі у співпраці з Customer Success Lead та Head of Operations: дослідження складних кейсів, побудова стратегій комунікації для розв'язання питань з клієнтом; — Близька співпраці із Quality Control спеціалістами для забору і передачі фідбеку команді. Роль Customer Support Team Lead - це крута можливість прямо впливати на продукт, а також будувати внутрішні процеси Support команди, напряму змінюючи та покращуючи не тільки customer experiemce, а також team performance. Графік роботи: 2/2, з 18:00 до 02:00 Що для нас важливо: — 2–3 роки досвіду у Customer Support / Customer Success; 6 місяців у керівній ролі (Team Lead / Supervisor / Coordinator) з фокусом на управління командою; — Сильні навички надання конструктивного та критичного фідбеку, вміння визначати зони розвитку та підсилювати сильні сторони команди; — Досвід ефективної співпраці з крос-функціональними командами (Product, Sales, Tech); — Досвід вирішення складних конфліктних ситуацій та критичних клієнтських кейсів, включно з телефонними ескалаціями; — Рівень англійської B2–C1 для роботи з англомовними процесами, документацією та комунікацією. Буде плюсом: — Практичний досвід проведення індивідуальних зустрічей (1:1) з агентами для обговорення їхнього розвитку та викликів; — Досвід участі у процесі онбордингу нових співробітників; — Навички проведення проміжних (mid-term) та річних (performance) оглядів ефективності роботи команди; — Практичний досвід координації змін, складання графіків (shifts, schedules); — Вміння ефективно керувати та планувати відпустки та лікарняні (vacations and sick leaves) команди для забезпечення безперебійної роботи. Support в Brighterly це: — 36 агентів розділених на 2 команди, кожна зі своїм тім лідом (частиною однієї з команд будеш ти); — можливість швидко навчатись та працювати з сильною командою експертів не тільки в середині сапорту, але й іншими командами sales, billiing, retention, tutor support; — можливість вирости швидко, бо ми активно масштабуємось; — можливість допомагати дітям з навчанням в школі (приємно розуміти, що ти робиш світ кращим); — гнучкий графік який можна адаптувати під свій стиль життя. Окрім бізнесів розвиваємо SKELAR foundation – власний благодійний фонд, створений співробітниками компанії. В межах ініціативи створюємо та фінансуємо проєкти, що сприяють подоланню наслідків війни та відновленню України. Ми плануємо й надалі розвивати tech-бізнеси, підкорювати глобальні ринки та працювати задля перемоги України 🇺🇦 Для цього створили всі можливості всередині нашого venture builder’a: — 8 інфраструктурних команд, які допомагають стартапам закривати будь-які питання: від рекрутингу до фінансів та юридичних питань; — Спільнота фаундерів, які вже запустили не один бізнес й можуть ділитися практичним досвідом; — Внутрішні клуби за професійними напрямками: маркетинг, розробка, фінанси, рекрутинг; — Тренінги, курси, відвідування конференцій; — Медичне страхування та корпоративний лікар. Давай разом будувати the next big everything!

Responsibilities

The Customer Support Team Lead will support new team members during their onboarding period and evaluate their effectiveness. They will also conduct regular meetings, provide feedback, and identify areas for improvement within the team.