Customer Support Team Lead at Payne Talent

Copenhagen, Capital Region of Denmark, Denmark -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

20 Sep, 26

Salary

0.0

Posted On

22 Jun, 26

Experience

2 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Customer Support Management, SaaS Experience, Data Analysis, Team Leadership, Intercom, Quality Assurance, Recruitment, Onboarding, Workflow Optimization, Resource Planning, KPI Tracking, Customer Success

Industry

Staffing and Recruiting

Description

Om Skatteguiden Tech-first. Ego-free. User-obsessed. Over én million danskere bruger Skatteguiden til at forstå og optimere deres skat. Vi automatiserer skatteovervågning, finder fradrag folk ikke vidste de havde, og giver brugerne indsigt til bedre økonomiske beslutninger - direkte forbundet til SKAT. Vi er ~60 mennesker i København, med en 4,7-stjernet rating og én mission: gør finansiel indsigt tilgængelig for alle, ikke kun dem der har råd til en revisor. Rollen Skatteguiden har i dag ét samlet team der håndterer alt fra simple brugerspørgsmål til kompleks skatterådgivning. Det har fungeret, men vi er nået et punkt, hvor vi vinder ved at dele det op. Vi søger nu den person der skal stå i spidsen for et dedikeret Customer Support-team med ansvar for hurtig, kvalitetsdrevet håndtering af alle brugerhenvendelser. Det er ikke en ren lederrolle. Du forventes at være hands-on i chatten og arbejde side om side med teamet i hverdagen - særligt i aftentimerne, hvor de studerende har brug for en erfaren kollega at læne sig op ad. Samtidig er du den der sætter retningen: hvilke mål vi styrer efter, hvordan vi løbende forbedrer os, og hvad der kendetegner god support hos Skatteguiden. Hvad du skal sætte og bygge videre på Færdigsæt teamet — vi har 3 studerende i dag, målet er 6 studerende + 1 ekstra fuldtidsansat til dagtimerne Definer standarderne — sæt de mål og metrikker der giver teamet retning og skaber løbende forbedring Byg infrastrukturen videre — dokumentér processer, forbedre workflow, eskalationskriterier og svarskabeloner i samarbejde med skatterådgivningsteamet Koordinér vagtstrukturen — planlæg bemanding 08–21 alle hverdage på tværs af teamet Løft kvaliteten løbende — QA-reviews, kalibreringssessioner og tæt feedback til de studerende Dine ansvarsområder Hands-on drift Du er selv aktiv i supporten, besvarer henvendelser og er til stede i aftentimerne Du er den erfarne kollega de studerende har i baghånden, når det bliver komplekst Du sikrer at alle Intercom-henvendelser håndteres hurtigt og korrekt som første led Team og ledelse Ansvar for rekruttering, onboarding og løbende udvikling af teamet Vagtplanlægning og bemanding 08–21 på tværs af studerende og fuldtidsansat Kalibreringssessioner og faglig sparring der løfter det samlede niveau Kvalitet og data Ejer teamets metrikker: First Time Right, CSAT, response time og løsningsrate Stikprøvebaseret QA og løbende coaching baseret på dataindsigt Omsætter mønstre fra supporten til konkrete input til produkt og skatterådgivningsteamet Teknologi og smarte løsninger Har løbende blik for hvor AI, automation og teknologi kan gøre supporten hurtigere og bedre Arbejder aktivt med vores tech-stack — Intercom og tilstødende værktøjer — og udfordrer om vi bruger dem optimalt Bringer konkrete forslag til hvordan vi arbejder smartere — ikke bare hårdere Kultur og motivation Sætter tonen for teamet — ikke kun fagligt, men menneskeligt Oversætter teamets mål til konkrete, forståelige forventninger — så alle ved hvad godt ser ud Fejrer det der går godt og lærer åbent af det der ikke gør Sikrer at de studerende oplever rollen som meningsfuld og udviklende — ikke blot som et studiejob Snitflade mod skatterådgivningsteamet Customer Support er gate for alle brugerhenvendelser — ingen sager skal nå skatterådgivningsteamet uden at have passeret igennem dit team. Det stiller krav til et velfungerende samarbejde og klare grænseflader. Du definerer klare eskalationskriterier i samarbejde med lederen af skatterådgivningsteamet Du beskytter skatterådgiverne — kun sager med reel skattemæssig kompleksitet sendes videre Du er bindeleddet: indsigter om brugeradfærd og hyppige spørgsmål feedbackes løbende til skatterådgivningsteamet og produkt Du behøver ikke skattefaglig dybde — men du skal vide hvornår en sag kræver det Hvem du er Erfaring fra support eller customer success i en SaaS- eller abonnementsvirksomhed Hands-on af natur — du trives med at være tæt på driften, ikke kun med at styre den Ikke nødvendigvis leder i dag, men motivationen og metoderne til at tage det skridt er der Datadrevet: du sætter mål, følger op på dem og bruger tallene aktivt til at forbedre teamet Høj servicegen — du sætter standarden selv og løfter andre med dig Komfortabel med aftentimer — tilstedeværelse er en central del af rollen Hvad vi tilbyder En central rolle i et team vi bygger op fra bunden — med reel indflydelse på retning og kultur Tæt samarbejde med en ledergruppe og direkte adgang til beslutningstagere Et stærkt produkt med høj brugertilfredsstillelse og en klar mission Office first i København — fem min fra Rådhuspladsen, frokost hos Claus Meyer, aftensmad hvis dagen er lang Kompetitiv løn Praktisk Start: Hurtigst muligt · Reference: COO · Ansættelse: Fuldtid — forventning om at mindst 3–4 af dagene er om aftenen fra 13–21 · Teamstørrelse ved start: 3 studerende Hiring process Screening call med Christian Payne, 30 min (online) 45 minutters møde med hiring manager (onsite) 1 times case session med hiring manager og to andre lederkollegaer (onsite) Møde med Nikolai (CEO), 30 min (onsite)

Responsibilities

Lead and scale a dedicated Customer Support team, managing daily operations and ensuring high-quality user handling. The role involves a mix of hands-on support in the chat and strategic leadership to define metrics, workflows, and escalation criteria.