Delivery Manager H/F at EVERIENCE

Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

23 Sep, 26

Salary

0.0

Posted On

25 Jun, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Delivery Management, Service Desk Supervision, ITSM, ServiceNow, ITIL, KPI Management, Process Improvement, Incident Management, Reporting, Microsoft Office 365, Shift-left Strategy, Technical Documentation

Industry

IT Services and IT Consulting

Description

Description de l'entreprise HELPLINE est spécialisée dans l’infogérance du support utilisateur et la mise en œuvre d’une expérience collaborateur augmentée par l’IA, où l’expertise humaine et la technologie s’enrichissent mutuellement. Ses équipes assurent le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité). Sa mission est double : soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers ; et offrir aux collaborateurs une expérience fluide et fiable, alignée avec les standards des marques grand public. Intervenant en France et dans le monde, HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025. HELPLINE fait partie d’Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise. Située au cœur du 7ème, l’agence de Lyon est née en 2019, elle compte aujourd’hui 150 collaborateurs qui œuvrent soit sur le centre de services, soit chez nos clients en assistance technique. Nous rayonnons sur l’ensemble de la Région Rhône Alpes Auvergne avec des références clients telles que l’EM Lyon, SNCF, SUEZ… Description du poste 🎯Dans le cadre de son développement, Helpline recherche un Delivery Manager pour un de ses clients, basé à Lyon. Les objectifs de la mission Contribuer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire S’assurer de la bonne application des process Contribuer à l’amélioration de la prestation Maitriser les flux d’incidents et/ou sollicitations au helpdesk Contribuer à l’amélioration de la performance du centre de service Les principales missions : Supervision du delivery (RUN) Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire Interlocuteur en cas de gestion de crise et d’impact au Centre de Service Préparation et animation des comités d’incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel) Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries) Identification des variations et des nouveaux problèmes Anticipation de la récurrence Prévention et limitation des impacts utilisateurs Analyse/identification des actions d’amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, …) Participation aux comités techniques Maitrise des KPI de performance (taux de résolution, d’escalade, de redescente,..) Animation du plan d’action lié au shiftleft Missions secondaires et transverses Accompagner le prestataire et contribuer à l’atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance) Contribuer au suivi et à l’animation du plan d’amélioration continue de la prestation Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process d’analyse, automatiser l’exploitation des données, modéliser la restitution) Qualifications Qualifications : 💼Expérience : Vous avez 3 à 7 ans d’expérience dans des missions similaires. 💻Compétences et connaissances techniques : Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée Maitrise des outils bureautiques (Suite Office, O365) Bonne connaissance d’un outil ITSM (ServiceNow) Bonne connaissance des environnements techniques orientés poste de travail en environnement collaborateur Bonne connaissance des processus ITIL Maitrise de la production de documentations des process et des reportings Informations complémentaires Pour mieux se connaître, voici nos étapes de recrutement (réponse garantie) : 📞 Entretien téléphonique (15 min) 👥 Entretien RH (1 h) + débrief des 2 exercices en ligne (non éliminatoires) 👔 Entretien Manager (1 h) Chez nous : mutuelle & transport à 50%, tickets resto (9,5€ à 60%), primes cooptation 1000€, CSE, intégration 2 semaines, formation, mobilité, équipe soudée, stabilité et croissance. Videos YouTube d’Everience : en français https://youtu.be/5-F56MLHlQI en anglais https://youtu.be/ZuYhyq3rr9E Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap. Niveau d'expérience: 5-10 ans Département: Fonctions managériales Type de contrat: CDI

Responsibilities

Supervise the delivery and operational flow of the service center, ensuring the effective handling of incidents and requests. Drive continuous improvement through KPI analysis, shift-left initiatives, and coordination with technical teams.