Department Head of Customer Excellence (Customer Success & Service / AMS) ( at FINK GROUP

Würzburg, Bavaria, Germany -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

13 Sep, 26

Salary

0.0

Posted On

15 Jun, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Customer Success Management, Service Management, SAP S/4HANA, ITIL, SLA Management, KPI Reporting, Stakeholder Management, Leadership, Churn Management, Incident Management, Problem Management, Operating Model Development, German (C1), English, Jira Service Management, Hubspot

Industry

Real Estate

Description

Deine Rolle Der/Die Head of Customer Excellence (Customer Success & Service / AMS) verantwortet die ganzheitliche Steuerung und Weiterentwicklung des Customer-Success- und Service-Setups mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Wertrealisierung (Value Realization) nachhaltig zu erhöhen. Die Rolle stellt sicher, dass operative Service-Erbringung, proaktive Kundenentwicklung und ein stabiler First-Level-Support verzahnt und effizient geführt werden. Deine Aufgaben und Verantwortungen Führung & Steuerung der Organisation Disziplinarische und/oder fachliche Führung der Teams AMS (First Level), CSM und Service Management Kapazitäts- und Einsatzplanung (Workload, Skill-Mix) End-to-End Verantwortung für Customer Success & Service Experience Sicherstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses über Onboarding, Adoption, Betrieb, Incidents/Requests bis hin zu Renewals Aufbau/Weiterentwicklung eines einheitlichen Operating Models (Rollen, Prozesse, Eskalation, Governance) Service Performance, SLA/OLA und Incident-/Problem-Management Verantwortung für Servicekennzahlen (SLA-Erfüllung, First Response, Resolution Time, Backlog, Qualität) Steuerung von Eskalationen, Root-Cause-Analysen und nachhaltigen Verbesserungsmaßnahmen Customer Lifecycle & Value Management Etablierung der Operating Cadence (Weekly Ops / MBR / QBR / KPI-Reviews) inkl. Action-Tracking, Success Plans, Health Scores und proaktiver Kundensteuerung Zusammenarbeit mit Vertrieb/AM zur Verlängerung (Renewal) und Entwicklung (Expansion), inkl. Risiko- und Churn-Management Prozess-, Tool- und Qualitätsmanagement Weiterentwicklung von Prozessen und Tools für Customer Success Management (z. B. Atlassian (Jira Service Management/Confluence), CRM (Hubspot) und Reporting-Strukturen (Power BI) Implementierung von Standards, Knowledge Base, Enablement und Qualitätsmaßnahmen (QA, Trainings, Playbooks) Stakeholder- & Schnittstellenmanagement Interne Abstimmung zwischen AMS, CSM, Delivery, Produkt und Sales; bei Bedarf: Steuerung externer Dienstleister/Partner Kommunikationsführung in kritischen Kundensituationen (Management-Level) Dein Profil Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft) oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Erfahrung in der Kundenbetreuung, idealerweise im IT-Umfeld Mehrjährige Erfahrung in Customer Success und Service Management Mehrjährige Erfahrung im SAP S/4HANA-Umfeld, inkl. (Teil-)Projektleitung und Steuerung von Stakeholdern Nachweisbare Führungserfahrung (fachlich und/oder disziplinarisch) Kenntnisse in SLA/ITIL-orientierten Serviceprozessen (Incident/Problem/Change) oder vergleichbarer Service-Governance Starkes KPI-/Reporting-Verständnis (Service Performance, Customer Health, Renewal/Churn) Strukturierungs- & Steuerungsfähigkeit: Aufbau von Operating Model, Prozessen, Standards, Governance (QBR/MBR, Eskalationspfade) Kommunikation & Eskalation: Sicher bis Management-Level (intern/extern), konflikt- und lösungsorientiert Stakeholder-Management: C-Level-tauglich, Moderation & Verhandlung Sehr gute Deutsch- (C1) und Englischkenntnisse in Wort und Schrift, sowie Reisebereitschaft Was wir bieten Teamorientierte Unternehmenskultur, hilfsbereite Kollegschaft sowie Kommunikation auf Augenhöhe mit hohem Wissensaustausch Schnelle und transparente interne Prozesse in modernen Cloud-Umgebungen Ein dynamisches Arbeitsumfeld mit flachen Hierarchien und Raum für innovative Ideen Flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten 30 + 1 Tage Urlaub (Vollzeit) Zentrale Lage und Nähe zum Hauptbahnhof Würzburg (10 Min. fußläufig) - zukünftig im eigenen Firmengebäude am Skyline Hill (Hubland) mit neuen und modernen Räumlichkeiten (ca. Juli/Aug 2026) Individuelle Einarbeitung inkl. Coach & gezielte Förderung Technisch top ausgestattete und moderne Arbeitsplätze Mehrfache Auszeichnung - Focus Business Auszeichnung „Top-Arbeitgeber Mittelstand“ Interessante nationale und internationale Projekte bei bekannten Unternehmen und Weltmarktführern Spannenden Aufgabenbereich, den du maßgeblich voranbringen kannst Kontinuierliche Mitarbeiterförderung durch individuelle Weiterbildungsangebote Attraktive Vergütung mit erfolgsabhängigen Komponenten Betriebliche Altersvorsorge mit hohem Arbeitgeberzuschuss Möglichkeit Mobiles Arbeiten im In- und Ausland (Workation) inkl. Versicherungsschutz Möglichkeit zur Nutzung unseres Fahrrad-Leasings Angebote für die Gesundheit der Mitarbeitenden durch "Wellhub" - Fitnessstudio und mehr Vital-Ecke (Müsli- und Obstbar) und kostenfreie Getränke (Getränke, Kaffee, Tee) in den Büros Regelmäßige Firmen- und Teamevents Wir freuen uns über Deine Bewerbung Wenn Du Lust auf eine zukunftsorientierte Position hast, in der Du als Department Head of Customer Excellence bei uns verantwortungsvoll aktiv werden kannst, dann bist Du bei uns genau richtig. Interesse geweckt? Wir freuen uns auf deine Bewerbung! Hinweis: Bitte reiche keine KI-generierten Lebensläufe oder Dokumente ein. Wir möchten erfahren, welche Erfolge du bei vergangenen Arbeitgebern oder Projekten vorweisen kannst. Teile konkret mit, welche Ergebnisse du erzielt hast, in welchem Kontext und mit welchen Mitteln diese Erfolge erreicht wurden. Ansprechpartner Karriere Team About us Die Unternehmen der FINK GROUP mit Hauptsitz in Würzburg haben als Schwerpunkte Digitalisierung von Unternehmensprozessen mit und ohne SAP. Fink IT-Solutions GmbH & Co. KG mit Hauptsitz in Würzburg ist ein global tätiges IT-Beratungshaus mit dem Schwerpunkt SAP- und OpenText-Lösungen. Aktuell beschäftigt Fink IT über 60 festangestellte Mitarbeitende, ist seit 2018 „TOP-Arbeitgeber im Mittelstand und trägt die kununu Auszeichnungen „top company“ sowie „open company“. Fink Digital Solutions GmbH mit Hauptsitz in Würzburg ist eine global tätiges Beratungshaus mit dem Schwerpunkt auf die Digitalisierung in Unternehmen für SAP-nahe AI-Lösungen, digitales Prozessmanagement, digitale Marketing-, Vertriebs- und Kundenservicesoftware, Learning-Plattform, sowie Personaldienstleistung.

Responsibilities

Responsible for the holistic management and development of the Customer Success and Service setup to increase customer satisfaction and value realization. This includes leading AMS, CSM, and Service Management teams while ensuring a consistent end-to-end customer experience from onboarding to renewal.