Dienstleistersteuerung Kundenservice (d/m/w) at Haufe Group

Freiburg im Breisgau, Baden-Württemberg, Germany -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

27 May, 26

Salary

0.0

Posted On

26 Feb, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Service Partner Management, Backlog Prioritization, Ticket Distribution, Capacity Planning, KPI Analysis, Service Level Management, Volume Management, Quality Management, Stakeholder Management, Forecasting, Invoice Verification, Cost Control, SLA Management, Reporting Tool Development, Change Management, Decision Making

Industry

Software Development

Description

Unternehmensbeschreibung „Wenn ich meinen Job gut mache, merken es die Kund:innen nicht – aber sie spüren es.“ Klingt das nach deiner Berufung? Dann werde Teil von Lexware Office. Mit cleveren Lösungen halten wir über 400.000 Klein- und Kleinstunternehmen in Deutschland den Rücken frei, sodass diese sich ganz auf den Erfolg ihres Unternehmens konzentrieren können – weil wir den Rest für sie exzellent erledigen. Das ist unsere Mission: Wir erleichtern Unternehmertum. Wir bauen unsere externe Dienstleistersteuerung strategisch auf und suchen dafür ein Person, der oder die diesen Bereich von Anfang an mitprägt. In dieser Rolle arbeitest du dort, wo Wirkung entsteht: nah am Tagesgeschäft, nah an Zahlen und nah an den Menschen, die unseren Service möglich machen. Stellenbeschreibung Du steuerst das Tagesgeschäft mit mehreren Servicepartnern – von der Backlog-Priorisierung über Ticketverteilung bis zur Kapazitätsplanung. Wenn Servicelevel oder Bearbeitungszeiten kippen, greifst du ein und triffst klare Entscheidungen Du analysierst KPIs wie Erreichbarkeit, AHT, FCR, CSAT und First Response Time, leitest daraus Maßnahmen ab und verfolgst deren Wirkung konsequent nach, auch wenn das unbequeme Gespräche bedeutet Du managst Peaks und Volumenschwankungen aktiv: Du erkennst Lastspitzen früh, passt Kapazitäten kurzfristig an und sorgst für kontrollierte Backlog-Entwicklung statt operativem Dauerfeuer Du baust Qualitätsmanagement-Strukturen im ausgelagerten Betrieb auf, definierst gemeinsam im Team, was „guter Support“ heißt, und stellst sicher, dass Schulungen und fachliche Updates bei den Servicepartnern wirksam ankommen Du bist die zentrale Schnittstelle zwischen internen Fach- und Experience-Teams und unseren externen Partnern – verbindlich, lösungsorientiert und durchsetzungsstark. Dabei begleitest du auch Veränderungsprozesse, wenn sich Partner auf neue Standards und Zusammenarbeitsmodelle einstellen Du verantwortest Forecasts, Rechnungsprüfung und Kostensteuerung auf Vertrags- und SLA-Basis und baust dabei Controlling-Strukturen und Reporting-Tools auf, die datenbasierte Entscheidungen ermöglichen Qualifikationen Du hast mehrjährige Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister im Support- oder BPO-Umfeld und verstehst, wie operativer Supportbetrieb funktioniert inklusive Peaks, Backlogs und den typischen Zielkonflikten zwischen Effizienz und Qualität Du hast Erfahrung darin, QM-Prozesse gemeinsam mit Servicepartnern aufzubauen, Schulungsformate zu entwickeln und diese wirkungsvoll durchzuführen Du triffst Entscheidungen auf Basis von Zahlen: KPIs sind für dich kein Reporting-Ritual, sondern Steuerungsinstrument. Kapazitäts-, Volumen- und Kostensteuerung gehören zu deinem Handwerkszeug Du kommunizierst klar und verbindlich gerade in kritischen Situationen und gegenüber unterschiedlichen Stakeholdern. Du bist Brückenbauer:in und Eskalationspunkt in einer Person Du nutzt KI-Tools aktiv im Arbeitsalltag ob für Analysen, Dokumentation oder zur Optimierung von Support-Prozessen Du bringst hohe Eigenverantwortung, Entscheidungsstärke und Ruhe mit, wenn es operativ laut wird. Bonuspunkte, wenn du Schulungs- oder Coaching-Erfahrung mitbringst Unsere Teamsprache ist Deutsch, daher sind sehr gute Deutschkenntnisse (mind. C2) ein Muss Auch Recruiting-Entscheidungen treffen wir im Team und freuen uns darauf, dich kennenzulernen! Osman sorgt in der operativen Servicepartnersteuerung dafür, dass unsere Partner unsere Vision von exzellentem Service mittragen und wir gemeinsam Ziele verfolgen und erreichen. Sein Fokus liegt dabei auf Zusammenarbeit, Vertrauen und klaren Absprachen. Privat ist Osman großer Fußballfan – kein Wunder also, dass ihn Teamwork, Strategie und das gemeinsame Feiern von Erfolgen begeistern. Florian kümmert sich als Verantwortlicher für die strategische Servicepartnersteuerung um die Grundlagen der Zusammenarbeit mit unseren Partnern vom Auswahlverfahren bis zur Vertragsgestaltung. Abseits der Arbeit aktuell vor allem als Vater zweier Kleinkinder damit beschäftigt, täglich neue Herausforderungen in kleinen Schritten gemeinsam zu meistern. Katja gestaltet in ihrer operativen Rolle in der Servicepartnersteuerung Prozesse aktiv mit und entwickelt Standards gemeinsam mit internen Kollegen und externen Partnern weiter. Klare Kommunikation, enge Zusammenarbeit und ein gemeinsames Qualitätsverständnis sind ihr dabei besonders wichtig. Privat findest du sie vermutlich im Wohnmobil – unterwegs in neuen Ländern und Kulturen, Perspektivwechsel inklusive. Max behält als Head of Support den Gesamtüberblick und kümmert sich um unsere Strategie. Sein Hauptauftrag sieht er darin, den Teams und Support Heroes einen Rahmen zu bieten, in dem jede:r gut arbeiten kann. Privat findest du ihn vermutlich auf dem Rad, in den Bergen oder mit nem guten Buch in der Hand, um wieder neue Ideen zu sammeln. Zusätzliche Informationen In der Haufe Group schaffen wir wegweisende Arbeitsbedingungen, in denen sich jede:r von uns optimal einbringen und entfalten kann. Bei uns erhältst du Raum und Verantwortung, sowie die Möglichkeit, hybrid zu arbeiten – das bedeutet eine Kombination aus Büropräsenz und Homeoffice, je nach Bedarf und Vereinbarung in deinem Team. Zudem profitierst du von flexiblen Arbeitszeiten und hast vielfältige Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten. Wir sind erlebbar und ganz offiziell ein Great Place to Work®. JobID: REF321L Lexware: Software-Lösungen für effiziente Geschäftsprozesse. Lexware entwickelt kaufmännische Software-Lösungen für Selbstständige und kleine Unternehmen und ist damit Marktführer in Deutschland. Mit unseren Businesslösungen, Netzwerken und Unternehmenswissen für Buchhaltung, Lohn und Gehalt, Steuern und Finanzen halten wir unseren Kundinnen und Kunden den Rücken frei. So können sie sich auf ihr Business fokussieren. Wir wertschätzen Vielfalt und sind davon überzeugt, dass Mitarbeitende mit diversen Hintergründen unterschiedliche Perspektiven und Stärken bei uns einbringen. Daher begrüßen wir alle Bewerbungen – unabhängig von Geschlecht, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Religion/Weltanschauung, Behinderung, Alter sowie sexueller Orientierung und Identität. Als Unterzeichner der Charta der Vielfalt bekennen wir uns mit Überzeugung zu Vielfalt, Toleranz, Fairness und Wertschätzung. Karrierelevel / career level: Professionals

Responsibilities

The role involves managing the daily operations with multiple service partners, covering tasks from backlog prioritization and ticket distribution to capacity planning and intervening when service levels decline. This person will also build quality management structures for outsourced operations and define standards for good support in collaboration with the team.