Als Directeur Operatie bij de directie KI&S geef je leiding aan de operatie van het grootste klantcontactcentrum van Nederland: de Belastingtelefoon. Samen met een collega Directeur Operatie stuur je gezamenlijk ruim 2.300 medewerkers aan en verantwoordelijk voor de afhandeling van ruim 9 miljoen gesprekken per jaar – een cruciale schakel in de dienstverlening aan burgers en ondernemers en intermediairs.
Dit doe je bij de Belastingdienst
Als Directeur Operatie geef je strategisch richting aan de toekomst van klantcontact binnen de Belastingdienst, en vertaal je dit naar tactische en operationele uitvoering binnen de Belastingtelefoon. Jij zorgt ervoor dat het landelijke beleid effectief wordt vertaald naar een uniforme en kwalitatief hoogwaardige uitvoering binnen de operatie. Via een team van Afdelingshoofden en (indirect) Teamleiders stuur je ruim 1250 medewerkers aan. Samen zorg je voor een soepele afhandeling van miljoenen telefoongesprekken per jaar en een optimale dienstverlening aan burgers, bedrijven en intermediairs.
Je bewaakt de voortgang, kwaliteit en consistentie van de werkstromen binnen en tussen de verschillende locaties. Daarbij stuur je op tactische planvorming, analyseer je operationele rapportages en stuur je bij waar nodig. Je neemt actief deel aan het MT van de Directie Telefonie en werkt nauw samen met de Directeur Operatie, de Directeur Ondersteuning & Innovatie, de Algemeen Directeur KI&S en andere ketenpartners binnen de Belastingdienst. Je vertegenwoordigt de Belastingtelefoon in diverse (bestuurlijke) overleggen en bewaakt de uitvoerbaarheid van beleid en de impact op de dienstverlening.
Daarnaast ben je een drijvende kracht achter continue verbetering en operational excellence. Samen met de Afdelingshoofden breng je knelpunten en verbetermogelijkheden in kaart en vertaal je deze naar concrete acties. Je bent sparringpartner en coach voor je team, stimuleert hun ontwikkeling en creëert een positieve, samenwerkingsgerichte werkomgeving waarin kwaliteit en resultaat hand in hand gaan. Je bent het gezicht van de operatie, geeft richting aan cultuur en leiderschap en staat zichtbaar voor het beleid en de koers van de organisatie – ook in uitdagende tijden. Daarmee zijn jij en je collega-directeuren hét visitekaartje van de Belastingdienst voor burgers, ondernemers en intermediairs.

Een bijzondere baan, omdat…

• je direct bijdraagt aan de dienstverlening aan miljoenen burgers, ondernemers en intermediairs;
• je leiding geeft aan de grootste klantcontactorganisatie van Nederland;
• je richting geeft aan de toekomst van publieke dienstverlening en klantcontact binnen de Belastingdienst;
• je werkt met een groot en divers team waarin ontwikkeling en samenwerking centraal staan;
• je beleid vertaald naar zichtbare resultaten;
• je continu stuurt op verbetering, kwaliteit en operational excellence.

“De samenwerking met de directeuren operatie is essentieel: jij brengt de operatie in beweging, ik zorg dat de randvoorwaarden kloppen. Alleen samen kunnen we onze maatschappelijke opdracht en belofte aan burgers, ondernemers en intermediairs, waarmaken. Samen zorgen we ervoor dat miljoenen mensen niet alleen geholpen worden, maar zich ook echt gehoord voelen.” – Diederik Renne, Directeur Ondersteuning en Innovatie.

Wanneer past deze baan bij je?

• Je hebt wo- werk- en denkniveau en ruime ervaring in een complexe klantcontactomgeving.
• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring binnen een klantcontactcenter, waarvan ten minste 5 jaar in een tactisch/operationeel sturende rol.
• Je hebt aantoonbare ervaring met indirect leidinggeven aan grote teams binnen een dynamische organisatie.
• Je overziet de samenhang tussen processen, mensen en beleid – binnen én buiten je eigen werkterrein.
• Je beweegt je soepel in een speelveld van operatie, ondersteuning en innovatie, en weet hierin de juiste balans te vinden.
• Je bent zelfbewust, toont voorbeeldgedrag en weet anderen te inspireren en in beweging te brengen.

Please refer the Job description for details