Code de demande: 426055
Chez Bell, notre raison d’être est de transformer la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde. Nous y parvenons en offrant aux consommateurs et aux entreprises les meilleures technologies réseau au monde, des solutions numériques novatrices et des expériences client fluides. Tous nos produits et services sont élaborés et livrés par les membres de l’#ÉquipeBell; nous sommes toujours à la recherche de personnes compétentes et expérimentées pour se joindre à nous.
Nous offrons une communauté de soutien et inclusive au sein de laquelle tous les membres de l’équipe peuvent réussir. De plus, grâce à notre engagement envers les initiatives environnementales, sociales et de gouvernance, vous serez satisfait d’avoir une influence plus importante en aidant les gens à se connecter, à travailler, à apprendre et à s’amuser au quotidien.
Joignez-vous à nous! Vous avez votre place chez Bell.
Au sein de l’équipe Bell Marchés Affaires, vous jouerez un rôle essentiel en matière d’innovation pour notre clientèle d’entreprises. Vous livrerez des solutions évoluées dans des domaines comme l’Internet des objets, la mobilité et la 5G, l’infonuagique, la cybersécurité, les services vocaux, la collaboration et les centres de contact, ainsi que l’Internet et les réseaux privés.
Vos compétences et votre expertise aideront Bell à se démarquer alors que nous restons le premier fournisseur de connexions numériques et de services de prochaine génération pour les entreprises et les gouvernements.
Nous sommes à la recherche d’un leader dynamique pour diriger l’équipe Services opérationnels pour l’expérience client et transformer l’expérience client au sein de Bell Marchés Affaires. Ce leader s’assurera que les objectifs de qualité du service à la clientèle sont atteints et dirigera les initiatives décrites dans le plan d’affaires ainsi que l’exécution et l’optimisation. Le directeur, services opérationnels pour l’expérience client jouera un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience client en mettant l’accent sur l’efficacité, la rentabilité et la cohérence du service de qualité qui a une incidence directe sur le parcours du client.
La personne recherchée doit être axée sur les résultats et être capable de gérer de grandes équipes syndiquées et non syndiquées. Ce leader assume la responsabilité globale d’une grande équipe d’employés expérimentés du SCEP (techniciens et personnel de bureau) qui sont responsables de l’expérience client en matière de commande de service, de facturation et de recouvrement. Ses responsabilités comprennent les commandes de services gérés, l’escalade des problèmes (au besoin), la surveillance du rendement du service et la communication des résolutions. L’équipe gère une solution complexe impliquant des ententes sur la qualité du service (EQS)/offres de 2e ligne et des processus de commande et de facturation uniques.

Voici les secteurs d’intérêt clé :

• Excellence des processus : rationaliser les processus opérationnels pour éliminer les obstacles, réduire les erreurs et minimiser les efforts des clients. Cela comprend l’identification des problèmes et la mise en œuvre d’améliorations des processus.
• Renseignements fondés sur les données : tirer parti des données et des analyses pour comprendre le comportement, les tendances et l’impact des changements opérationnels sur l’expérience client (p. ex., la satisfaction du client). Utiliser ces renseignements pour éclairer les améliorations apportées aux processus et l’allocation des ressources.
• Affectation des ressources : optimiser la répartition des ressources (p. ex., la dotation en personnel, le budget) pour s’assurer que les équipes en contact avec la clientèle ont le soutien dont elles ont besoin pour offrir un service exceptionnel. Cette optimisation peut comprendre la planification des effectifs, les programmes de formation et la gestion du rendement.
• Gestion du rendement : la personne en poste établit et surveille les indicateurs de rendement clés (IRC) liés à l’expérience client et à l’efficacité opérationnelle. Elle utilise ces indicateurs de rendement clés pour suivre les progrès, cerner les points à améliorer et tenir les équipes responsables de l’obtention de résultats.
• Collaboration multidisciplinaire : la personne en poste travaille en étroite collaboration avec d’autres services pour s’assurer que les processus opérationnels sont alignés sur la stratégie globale d’expérience client et que les clients bénéficient d’une expérience uniforme et fluide à tous les points de contact.
• Amélioration continue : la personne en poste favorise une culture d’amélioration continue en encourageant les équipes à cerner et à mettre en œuvre de petits changements incrémentiels qui peuvent avoir un impact important sur l’expérience client et l’excellence opérationnelle. Cela pourrait impliquer la mise en œuvre de principes agiles, de méthodologies Six Sigma ou d’autres cadres d’amélioration des processus.
• Outiller les employés : la personne en poste outille les employés en contact avec la clientèle en leur fournissant la formation, les outils et l’autonomie dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Cela peut consister à mettre en œuvre des programmes d’autonomisation des employés, à fournir un coaching sur le lieu de travail et à créer un environnement de travail de soutien.

Please refer the Job description for details