Gerente de Customer Success | PME at Experian

São Paulo, São Paulo, Brazil -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

12 Apr, 26

Salary

0.0

Posted On

12 Jan, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Customer Success, Customer Experience, Team Management, B2B, Retention, Expansion, Churn Reduction, Data Analysis, Predictive Analysis, Leadership, Onboarding, Lifecycle Management, Cross-Sell, Upsell, NPS, CSAT, Health Score

Industry

Information Services

Description

Company Description A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem. Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100. Job Description Buscamos um (a) Gerente de Customer Success para liderar uma operação estratégica de CS voltada aos clientes a atender os clientes do topo da pirâmide de PME, atuando ao longo de toda a jornada do cliente com ênfase em onboarding, adoção, expansão e prevenção de churn. A posição tem papel central na retenção e crescimento da base, conectando estratégia, dados, experiência do cliente e gestão de pessoas. É uma função de liderança madura, com forte interface com áreas como Vendas, Produto, Marketing, Operações e Dados. Principais responsabilidades: Estratégia e Negócio Definir e evoluir a estratégia de Customer Success para clientes PME de alto valor Atuar no topo da pirâmide, garantindo retenção, expansão e maximização de LTV Construir e acompanhar KPIs de CS (churn, NRR, GRR, adoção, health score, expansão, engajamento) Atuar fortemente em pré-churn, com análise preditiva e planos de ação estruturados Conectar CS à estratégia comercial, apoiando expansão, cross-sell e upsell Ser referência interna na filosofia de CS orientada a valor Gestão de Pessoas Liderar, desenvolver e engajar um time multidisciplinar de CS Desenvolver líderes (coordenação, especialistas e seniors) Estruturar rituais de gestão, feedback contínuo, PDI e avaliação de performance Criar uma cultura de accountability, foco em dados e orientação ao cliente Operação e Processos Garantir excelência nos processos de onboarding, adoção e lifecycle management Evoluir playbooks de CS e padrões de atendimento para clientes estratégicos Trabalhar de forma integrada com Produto para feedbacks estruturados da base Apoiar melhorias sistêmicas, automações e uso inteligente de CRM e ferramentas de CS Uso de AI e Gen AI para melhorar cobertura, escalar a operação e evoluir experiência Análise e Dados Forte atuação analítica na leitura de dados de comportamento, consumo e engajamento Construção de insights acionáveis para retenção e crescimento Capacidade de traduzir dados complexos em decisões estratégicas Qualifications Experiência sólida em Customer Success e/ou Customer Experience Vivência prévia em gestão de times (preferencialmente CS ou CX) Experiência com clientes B2B, especialmente PME (pequenas e médias empresas) ou Mid-Market Histórico de atuação em retenção, expansão e redução de churn Domínio da filosofia e frameworks de Customer Success Inglês Avançado será considerado um diferencial Conhecimento de métricas como NPS, CSAT, Churn, NRR, LTV, Health Score Additional Information A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar. A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos. Experian Careers - Creating a better tomorrow together Find out what its like to work for Experian by clicking here Employee Status: Regular Role Type: Hybrid Department: Customer Service Schedule: Full Time

Responsibilities

The role involves leading a strategic Customer Success operation focused on high-value SME clients, emphasizing customer onboarding, adoption, expansion, and churn prevention. It requires connecting strategy, data, customer experience, and people management to drive retention and growth.