Head of Customer Success & Service (m/w/d) at Smart Host GmbH

Berlin, , Germany -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

19 Dec, 25

Salary

0.0

Posted On

20 Sep, 25

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Customer Success, Team Leadership, Upselling, Customer Satisfaction, Churn Prevention, Project Management, Communication Skills, Organizational Skills, SaaS Solutions, Account Management, B2B Customer Service, Problem Solving, KPI Management, English Proficiency, German Proficiency

Industry

Hospitality

Description

Smart Host ist ein junges B2B Travel Tech Unternehmen. Unsere Vision ist es, eine Welt zu schaffen, in der Hoteliers ihren Gästen so individuell begegnen können wie nie zuvor – dank Technologie, die nicht distanziert, sondern verbindet. Dabei ist es unsere Mission, Hoteliers dabei zu unterstützen, verstreute Gästedaten in einem zentralen, lebendigen Gastprofil zusammenzubringen und Gäste digital, persönlich und gezielt zu betreuen – über alle Kontaktpunkte hinweg. Für stärkere Beziehungen, mehr Buchungen und zufriedene Gäste. Wir sind auf Expansionskurs und suchen zum nächstmöglichen Zeitpunkt für unser Customer Success und Service Team eine Teamleitung. Hast du bereits erste Erfahrungen als Team Lead sammeln können und möchtest den nächsten Schritt in deiner Karriere gehen? Glänzt du mit einer ausgeprägten Kommunikationsstärke und Erfahrung im Customer Success? Dann bist Du bei uns genau richtig! Aufgaben Du kennst den Unterschied zwischen Service und Success. Account Expansion und Account Development liegen dir genauso wie klassische Kundenbetreuung. Du betreibst aktives Upselling bei unseren Bestandskunden, leitest auch das Team dazu an und bist bestrebt, den Vertragswert jedes Kunden im Laufe der Zeit zu erhöhen. Du leitest und motivierst ein Team von Customer Success & Service Managern, um sicherzustellen, dass unser Kundenservice erstklassig ist, unsere Kunden zufrieden sind und die Kundenpotentiale weiter ausgebaut werden. Du steigerst die Kundenzufriedenheit, indem Du eine proaktive Kundenbetreuung sicherstellst und die Nutzung von Smart Host durch die Kunden förderst. Du entwickelst Lösungen und leitest dein Team an, auch im stressigen Alltag den Bestandskunden die Vorteile von Smart Host immer wieder aufs Neue vor Augen zu führen, damit sie unsere Software optimal und gewinnbringend nutzen. Du bist verantwortlich für die Rollouts von neuen Funktionen an unsere Bestandskunden. Du entwickelst Maßnahmen für aktive churn prevention, ermittelst systematisch die Gründe für Kündigungen und versuchst Lösungen dafür zu finden, um die Churn Rate möglichst niedrig zu halten und gekündigte Kunden wieder zurückzugewinnen. Du behältst die Performance des Teams im Auge, setzt klare Ziele und unterstützt die individuelle Entwicklung deiner Teammitglieder. Selbstverständlich gehst du mit gutem Beispiel voran. Gemeinsam mit unserem CRO bist du für die Neuaufstellung des Customer Success & Service Teams verantwortlich. Du bist verantwortlich für das Recruiting neuer Team-Mitglieder. Du arbeitest eng mit anderen Teams zusammen, insbesondere mit dem Produkt- und Vertriebsteam. Qualifikation Abgeschlossenes Studium oder vergleichbare Qualifikation Erfahrungen mit HubSpot und Jira Mehrjährige Erfahrung im B2B Kundenservice, Account Management, Sales oder Customer Success, idealerweise im Bereich Tourismus, Hotellerie, Travel Tech und/oder SaaS Erfahrung im Umgang und der Kundenbetreuung von SaaS Software Lösungen Erste Führungserfahrungen wurden bereits gesammelt. Die Leidenschaft für Führung ist geweckt und der Wille diese weiter auszubauen ist gegeben Hervorragende Kommunikations- und Organisationsfähigkeiten, Erfahrung im Projektmanagement Proaktive und lösungsorientierte Denkweise und die Fähigkeit, Eskalationsgespräche zu führen Du atmest KPIs wie: Resolution Time, First Response Time, Resolution Rate, Occupancy, Gross Churn, Net Churn, Account Expansion, LTV, NPS Deutsch ist deine Muttersprache und du hast hervorragende Englischkenntnisse (unsere Unternehmenssprache ist Englisch) Benefits Du erhältst die einmalige Chance, den nächsten Wachstumsschritt eines erfolgreichen Unternehmens zu begleiten und mitzugestalten Entwicklungsmöglichkeiten und Perspektive als Teil eines rapide wachsenden Unternehmens Personal Development Pläne Internationales Umfeld (Team, Kunden, Management) Team-Events, Firmenreisen, Snacks & Getränke Home Office Möglichkeit Ein Büro im Herzen Berlins direkt neben der Museumsinsel Deine Bewerbung sollte einen aktuellen CV, ein kurzes Anschreiben und Angaben zu deiner Verfügbarkeit enthalten. Deine Ansprechpartner ist Timm Heeg.

Responsibilities

The Head of Customer Success & Service will lead and motivate a team to ensure excellent customer service and satisfaction. They will also be responsible for account expansion, churn prevention, and the rollout of new features to existing customers.