Head of Customer Support - AI-Native (m/w/d) at Rabot Energy

Berlin, , Germany -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

12 Oct, 26

Salary

0.0

Posted On

14 Jul, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Customer Support Leadership, KPI Management, Capacity Planning, Scaling Operations, Data-Driven Decision Making, Self-Service Implementation, Automation, Escalation Management, Knowledge Management, Stakeholder Communication, Process Optimization, B2C Support

Industry

Utilities

Description

Warum jetzt? Der Energiemarkt erlebt den größten Umbruch seit 50 Jahren – und unsere Kund:innen erleben ihn direkt: dynamische Preise, Smart Meter, Laden, App. Support ist bei uns kein Cost Center, sondern die Frontline unseres Produkts und ein echter Loyalitätshebel. RABOT wächst dreistellig, über 150.000 Kund:innen sind an Bord. Der Support steht – jetzt geht es um die nächste Stufe: skalieren, ohne an Qualität zu verlieren, und die Funktion so aufstellen, dass sie nicht an Einzelpersonen hängt. Genau dafür suchen wir dich. Deine Mission Du verantwortest unseren Customer Support end-to-end und machst ihn zu einer planbaren, skalierbaren und datengetriebenen Funktion. Du führst und schützt dein Team, hebst die Servicequalität und sorgst dafür, dass Support mit unserem Kundenwachstum Schritt hält – mit klaren KPIs, sauberen Prozessen und smarten Self-Service-Lösungen. Du bist die Stimme der Kund:innen nach innen und schließt den Loop zu Produkt, Tech und Operations. Deine Ergebnisse Wir denken in Ergebnissen, nicht in Aufgabenlisten. Wenn du erfolgreich bist, sieht das so aus: Monat 3 (Ramp-up) • Du hast Team, Tooling, Prozesse und aktuelle KPIs (Antwort-/Lösungszeiten, CSAT, Backlog) vollständig durchdrungen und bewertet. • Du hast Vertrauen im Team aufgebaut und kennst dessen Stärken und Lücken. • Du hast die häufigsten Kontaktgründe und ihre Ursachen verstanden (Abrechnung, App, Smart Meter, Wechselprozess) und erste Quick Wins in der Operations umgesetzt. Monat 6 (Performance) • Die Support-KPIs sind messbar verbessert – mit definierten Zielen für Antwortzeit, Lösungsquote und CSAT. • Das Team ist stabil geführt und weiterentwickelt; Rollen, Kapazitäts- und Schichtplanung sitzen. • Eskalations- und Beschwerdemanagement sind standardisiert. • Ein Feedback-Loop zu Produkt/Tech ist etabliert – Support-Insights fließen in die Roadmap. • Erste Self-Service-/Automatisierungsmaßnahmen sind live. Monat 12 (Scale) • Der Support skaliert mit dem Kundenwachstum, ohne dass Qualität oder Kosten pro Kontakt aus dem Ruder laufen. • Support ist als planbare, datengetriebene Funktion aufgestellt – mit Playbook, sodass sie nicht an Einzelpersonen hängt. • Du verantwortest die Funktion eigenständig; die Geschäftsführung ist operativ aus dem Support raus. • Die Self-Service-Quote ist spürbar erhöht, Support ist als Qualitäts- und Loyalitätshebel positioniert. Wen wir suchen • Support-Leader:in: Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Support – Teams aufgebaut, geführt und weiterentwickelt. • Operator:in mit Zahlenblick: Du kennst Support-Operations aus der Praxis (KPIs, Tooling, Kapazitätsplanung, Eskalationen) und steuerst datenbasiert, nicht aus dem Bauch. • Empath:in mit Klarheit: Du bist nah an Team und Kund:innen und schützt dein Team – triffst aber trotzdem klare, auch unbequeme Entscheidungen. • Skalierer:in: Du hast Support durch Wachstum geführt und Strukturen gebaut, die mitwachsen (Self-Service, Automatisierung, Wissensmanagement). • Scale-up-tauglich: Tempo, Ambiguität und Ownership sind dein Terrain – du baust auf, statt zu verwalten. Idealerweise Erfahrung aus Energie, Utilities, Telko oder einem vergleichbar komplexen, regulierten B2C-Umfeld. • Tech-affin (Plus, kein Muss): Technisches Verständnis für ein digitales Produkt (App, Smart Meter, Stromwirtschaft) und Freude an Tools und Automatisierung. Coding-Kenntnisse sind ein Bonus, keine Voraussetzung. Was wir Dir bieten • Ownership: Du verantwortest den Support end-to-end – mit echtem Mandat, direktem Draht zur Geschäftsführung und Gestaltungsspielraum statt Vorgaben. • Impact: Support ist bei uns geschäftskritisch und sichtbar – du prägst, wie 200.000 Kund:innen uns erleben. • Kultur: Transparente Zusammenarbeit. Wir feiern Fehler, solange wir daraus lernen. Deine Extras Kolleg:innenrabatt für den RABOT-Energy-Stromtarif Urban Sports Club Partnerschaft + Deutschlandticket Unser Kontakt jobs@rabot.energy

Responsibilities

End-to-end responsibility for customer support, transforming it into a scalable, data-driven function with clear KPIs and smart self-service solutions. Acting as the voice of the customer to bridge the gap between support and the product, tech, and operations teams.