Helpdesk Manager (m/f/d - 3/5 ans d'expe. en management d'équipe IT - Alger at Capago International

Mohammadia, Mascara, Algeria -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

08 Feb, 26

Salary

0.0

Posted On

10 Nov, 25

Experience

2 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Team Management, Technical Support, Process Management, User Relations, Network Coordination, Incident Resolution, Knowledge Documentation, Performance Monitoring, User Account Management, Training and Development, Problem Diagnosis, Customer Orientation, Organizational Skills, Stress Management, Technical Standards Compliance, IT Security

Industry

Outsourcing and Offshoring Consulting

Description

A SAVOIR AVANT DE POSTULER Poste basé en Algérie - Alger Est : il est impératif de résider dans cette zone ; Contrat local proposé - pas de contrat d'expatriation, ni de freelance ; Français et Arabe - courant à l'écrit comme à l'oral / l'Anglais serait un atout ; Activité en environnement sensible : confidentialité et rigueur exigées ; Coordination active avec les fonctions centrales (RSSI, expert réseau, IT Manager , DSI groupe). QUI SOMMES NOUS? CAPAGO est un fournisseur français de services d'externalisation pour les gouvernements européens et leurs missions diplomatiques, chargé du financement et de la gestion des centres de demandes de visa pour traiter leurs demandes de visa Schengen. Nous opérons actuellement dans 10 pays et accueillons plus de 500 000 demandeurs de visa chaque année. Dans le cadre de notre développement informatique, nous sommes à la recherche d’un Helpdesk Manager pour notre filiale en Algérie (Alger Est), en quête de nouveaux défis au sein d'une entreprise dynamique et tournée vers l'humain. DESCRIPTION DU POSTE Le Helpdesk Manager est responsable de l’organisation, du déploiement, de la maintenance et de la supervision des équipements informatiques dans tous les centres de demande de visas en Algérie, incluant plusieurs zones opérationnelles par centre. Il veille à la qualité du support utilisateur, à la conformité procédurale, à la traçabilité des inventaires, et à la coordination des interventions techniques. RESPONSABILITÉS 1 - Gestion de l'Équipe Helpdesk Superviser et encadrer l'équipe du Helpdesk, y compris la planification des horaires, la gestion des congés et la répartition des tâches ; Superviser les équipes techniques helpdesk locales et distantes ; Former et évaluer les membres de l'équipe, identifier les besoins en formation et organiser des sessions de perfectionnement ; Mener des réunions régulières avec l'équipe pour discuter des problèmes, des solutions et des améliorations potentielles. 2 - Support Technique Assurer la résolution des incidents techniques de niveau 1 et 2 dans les délais impartis ; Attribuer les incidents non résolus aux équipes de support de niveau supérieur ; Documenter les solutions aux problèmes courants et créer une base de connaissances pour l'équipe ; Installer, configurer et maintenir les postes de travail, imprimantes, scanners biométriques, périphériques. Gérer les comptes utilisateurs (création, gestion des droits) ; Veiller au respect des standards techniques Capago lors de chaque installation. 3 - Gestion des processus Définir et mettre en œuvre les processus du Helpdesk, y compris la gestion des tickets, la priorisation des incidents et la communication avec les utilisateurs ; Surveiller et analyser les indicateurs de performance du Helpdesk (KPIs) pour identifier les points d'amélioration et mettre en place des actions correctives ; Assurer le suivi des incidents majeurs et communiquer les informations pertinentes aux parties prenantes. 4 - Relation utilisateurs Gérer les relations avec les utilisateurs, recueillir leurs commentaires et suggestions pour améliorer le service ; Mettre en place des enquêtes de satisfaction et analyser les résultats ; Communiquer régulièrement avec les utilisateurs sur l'état de leurs incidents et les solutions apportées. 5 - Coordination avec les fonctions IT centrales Collaborer avec l’expert réseau pour toute problématique ou déploiement réseau local (LAN, connectivité, Wi-Fi) ; Appliquer les directives du RSSI concernant la sécurité des postes, sauvegardes, mises à jour, et gestion des incidents de sécurité ; Participer aux audits internes IT (en lien avec le RSSI) et assurer la conformité des équipements. COMPÉTENCES REQUISES Techniques Connaissance approfondie des systèmes d'exploitation (Windows, Linux), des réseaux, des matériels informatiques et des logiciels courants ; Expérience dans la gestion d'outils de ticketing et de support à distance ; Capacité à diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques complexes. Personnelles Sens de l'organisation et capacité à gérer les priorités ; Aptitude à travailler en équipe et à encadrer une équipe ; Orientation client et sens du service ; Rigueur, autonomie et esprit d’analyse ; Aptitude à prioriser les demandes et gérer le stress en environnement à flux tendu. DIPLÔMES ET EXPÉRIENCE Diplôme universitaire en informatique ou équivalent ; 3 à 5 ans expérience significative dans un poste similaire ; Français et Arabe courant - l'anglais est un avantage.

Responsibilities

The Helpdesk Manager is responsible for organizing, deploying, maintaining, and supervising IT equipment across visa application centers in Algeria. This role includes ensuring user support quality, procedural compliance, inventory traceability, and coordinating technical interventions.