Incident Manager / Process Manager Centre de Services (H/F) at CITECH

Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

27 Sep, 26

Salary

52000.0

Posted On

29 Jun, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Incident Management, Process Management, Service Delivery, ITIL, ITSM, Data Analysis, Root Cause Analysis, Performance Indicators, Communication, Team Collaboration, User Satisfaction, Microsoft 365, Problem Solving, Crisis Management, Operational Improvement, Service Quality

Industry

Information Technology & Services

Description

Description de l'entreprise CITECH recrute ! 👌 Vous souhaitez intervenir dans un environnement critique à forts enjeux de qualité de service et de satisfaction utilisateur ? Nous recherchons un(e) Incident Manager / Process Manager Centre de Services (H/F) afin d'accompagner l'un de nos clients majeurs du secteur bancaire dans le pilotage de son centre d'assistance utilisateurs. Description du poste Au sein du Centre d'Assistance Technique (CAT), vous contribuerez au pilotage de la prestation d'assistance de niveau 1 assurée par un centre de services externalisé. Votre rôle sera de garantir la qualité de service, d'améliorer les performances opérationnelles et de contribuer à l'amélioration continue des processus de support. Vos principales missions Pilotage opérationnel du centre de services 🔹 Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le prestataire 🔹 Superviser les flux de sollicitations et le traitement des incidents 🔹 Assurer le suivi du delivery et du respect des engagements de service 🔹 Être l'interlocuteur privilégié lors des situations de crise ou d'incidents majeurs Gestion des incidents et amélioration continue 🔹 Analyser les flux entrants, les tendances et les volumes d'activité 🔹 Identifier les incidents récurrents et les axes d'amélioration 🔹 Participer aux revues hebdomadaires d'incidents et aux comités d'amélioration continue 🔹 Conduire les analyses de causes racines (RCA) et définir les actions correctives 🔹 Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI, taux de résolution, taux d'escalade, réouvertures, etc.) 🔹 Piloter les plans d'actions visant à améliorer la qualité de service et l'expérience utilisateur Coordination transverse 🔹 Collaborer avec les équipes support, infrastructure, sécurité et production 🔹 Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses objectifs de qualité et de performance 🔹 Industrialiser les processus d'analyse et de reporting 🔹 Automatiser et optimiser l'exploitation des données opérationnelles Qualifications 🎓 De formation supérieure en informatique ou équivalent, vous justifiez d'une expérience significative en tant qu'Incident Manager, Process Manager ou Responsable de Centre de Services. Compétences attendues ✅ Expérience confirmée en pilotage de centre de services ou support utilisateurs ✅ Bonne connaissance des environnements poste de travail et collaborateur ✅ Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow idéalement) ✅ Bonne connaissance des processus ITIL ✅ Maîtrise des outils bureautiques Microsoft 365 ✅ Expérience dans le suivi des SLA, KPI et reportings opérationnels ✅ Pratique des analyses de causes racines et de la gestion d'incidents majeurs ✅ Anglais professionnel Votre profil ✔️ Rigueur et sens de l'organisation ✔️ Forte capacité d'analyse et de synthèse ✔️ Excellente communication orale et écrite ✔️ Sens du service et orientation satisfaction utilisateur ✔️ Esprit d'équipe et capacité à fédérer différents intervenants ✔️ Force de proposition et capacité à convaincre ✔️ Autonomie et curiosité Informations complémentaires Pourquoi rejoindre Citech ? 🤔 - Une ambiance de travail conviviale avec des afterworks organisés régulièrement ! 🤗 - Des missions de longues durées - Des formations adaptées à vos envies et vos aspirations - Une mobilité que si vous le souhaitez 🚗 - Un accompagnement personnalisé avec un suivi régulier (autour d’un café ou un thé, c’est vous qui choisissez 😉) - Une mutuelle avantageuse pour vous mais aussi pour les membres de votre famille 😃 - Une flexibilité sur la gestion de vos repas 🍱 - Un statut Cadre et une convention collective SYNTEC Alors qu’attendez-vous pour nous rejoindre ? 🌟 Poste situé à LYON Salaire : 38 K€ - 52 K€ Brut/an Référence : 260611_IM_69

Responsibilities

The Incident Manager / Process Manager will oversee the operational management of the service center, ensuring quality service and performance improvements. They will also analyze incident trends and collaborate with various teams to enhance user support processes.