Journey/Ketenmanager SME KPN EEN DIRECT at KPN

Rotterdam, South Holland, Netherlands -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

04 Aug, 26

Salary

7803.0

Posted On

06 May, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Analytical Skills, Problem Solving, Tactical Thinking, Strategic Thinking, Project Management, Implementation Management, Process Management, Stakeholder Management, Communication Skills, Customer Journey Management, Result Orientation, Ownership, Proactivity, Leadership

Industry

Telecommunications

Description

Beschrijving van het bedrijf Bij KPN SME werken we dagelijks met 350 collega’s aan de ontwikkeling, levering en ondersteuning van onze producten aan onze klein zakelijke klanten. Het team Customer Success bestaat uit 15 collega’s met een belangrijke opdracht: het realiseren van effectieve ketenprocessen en digital/AI first klantreizen, waarbij onze zakelijke klanten een dienstverlening ervaren die gemakkelijk, persoonlijk en proactief is. We werken aan de het automatiseren van systemen, het vereenvoudigen van klantprocessen en het verbeteren van digitale/AI first klantbegeleiding in alle contactkanalen. Het resultaat is zichtbaar in een persoonlijke, proactieve en waardevolle dienstverlening, die stoelt op effectieve ketenprocessen. Functieomschrijving Als journey/ketenmanager (JKM) KPN EEN ben je eigenaar van het sales/levering of servicedeel van de waardeketen van KPN EEN en borgt dat deze voldoet en ontwikkelt in lijn met de organisatie strategie. Je hebt een concrete bijdrage en verantwoordelijkheid op twee belangrijke onderdelen in de organisatie doelstelling: Verhoging van klantbeleving door continue verbetering van de ketenwerking (NPS) Je bent verantwoordelijk voor het monitoren, verbeteren en innoveren van de dienstverlening aan onze KPN EEN klanten teneinde de klantbeleving steeds verder te optimaliseren. De resultaten op Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction (CSAT) zijn indicatoren van de loyaliteit (NPS) van onze klanten. Verhoging van efficiëntie in de uitvoering van de keten (Cost to deliver en Cost to serve) Je bent verantwoordelijk voor een efficiënte keten, die leidt tot de juiste klantbeleving én zo efficiënt mogelijk is ingericht. De resultaten op doorlooptijden, uitval, fricties en automatisering van processen in de gehele keten, zijn indicatoren van de efficiëntie in de keten (Cost to deliver en Cost to serve). De resultaten op versimpelen en stroomlijnen van werkprocessen, dragen bij aan de medewerkerbeleving (employee effort score (EES)) en daarmee aan e-NPS. Je maakt impact op deze doelstellingen door enerzijds het monitoren van de totale keten, anderzijds door het initiëren, prioriteren en uitvoeren van verbetervoorstellen in lijn met de servicestrategie en organisatie doestellingen. Dit vindt plaats op 3 niveaus in de waardeketen van KPN EEN: Klantreizen – De manier waarop de klant begeleid wordt in het klant worden, bijbestellen, wijzigen, gebruiken, betalen, ervaren van storingen of stopzetten van onze producten en diensten, vanuit de verschillende (digitale en human assisted) contactkanalen en sales/servicetools. Klantcommunicatie – De manier waarop de klant informatie krijgt en kan vinden over voortgang, status en wijziging in processen, of het gebruiken van onze producten en diensten. Ketenwerking – De manier waarop systemen en (systeem) processen binnen de hele waardeketen bijdragen aan een naadloze, consistente klantbeleving en optimale (efficiënte) ondersteuning van klant- en medewerkerprocessen. Je gaat concreet aan de slag met: 1. Het borgen van kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de KPN EEN keten: opzetten en monitoren van standaarden in jouw keten, analyses en deepdives in de ketenwerking en het proactief bijsturen van de verschillende ketenonderelen. 2. Verbeteren en innoveren richting organisatie doelstellingen en strategie: je combineert journey mapping, met deepdives, klantmetingen met trends in de markt en zet dit af tegen organisatie doelstellingen, om zo te komen tot de verbetervoorstellen die nodig zijn om nu en in de toekomst waarde te leveren aan onze klanten. 3. Borgen van verbeteringen, innovaties en wijzigingen in de roadmap en de keten: meegeven van requirements en testscenario's, accorderen van designs, afstemming in de keten en het monitoren / bijsturen tijdens bouw en implementatie van innovaties en verbeteringen. 4. Project / implementatiemanagement van verbeteringen en wijzigingen bij meerdere ketenpartners: geen roadmap innovatie met eigen implementatie managers, dan kun jij het project/implementatie werk oppakken en alle betrokken ketenonderdelen meenemen in het succesvol omarmen van de verbeteringen. 5. Stakeholdermanagement: in alles wat je doet heb je collega's vanuit verschillende ketenpartners nodig, het kennen van je totale stakeholderveld is cruciaal, net als het verbinden, meenemen en krachtig inzetten van alle stakeholders. Functie-eisen Kennis en kunde Mid career; WO met aantal jaren werkervaring of HBO met meerdere jaren relevante werkervaring; Bedrijfskundige opleiding; Ervaring in proces- en projectmanagement; Ervaring in customer journey management; Ervaring in klantcontact / service omgeving is een pré (digitaal en/of human assisted). Vaardigheden en eigenschappen Analytische vaardigheden Analytisch vermogen: schakelen tussen verschillende abstractieniveaus, hoofd- en bijzaken, waarbij je in staat bent om complexe data en processen te vertalen naar een toegankelijk en activerend verhaal Probleemoplossend vermogen Tactisch/strategisch denken Organisatorische vaardigheden Project/implementatie management Procesmanagement Sociale vaardigheden Stakeholdermanagement (verbinding & draagvlak) Communicatie vaardigheden (mondeling & schriftelijk) Persoonlijke eigenschappen Resultaatgerichtheid Eigenaarschap en initiatief nemen Proactiviteit Natuurlijke leiderschapstijl die uitgaat van werken vanuit verbinding, eigen verantwoordelijkheid en samen leren Aanvullende informatie Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons: Een bruto maandsalaris van minimaal €5190,- en maximaal €7803,- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur exclusief 8% vakantiegeld Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze! Klik hier om er meer over te lezen Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan Een goede werk-privé balans Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometer Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): Van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietst Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7% Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag! Wil je meer weten? Neem contact op met onze recruiter Slima via [email protected] Bij KPN hebben we recruitmenttalent dat slim samenwerkt en zo wint. Daarom wordt acquisitie naar aanleiding van deze vacature niet gewaardeerd. Highlight 1: € 1.500 opleidingsbudget per jaar, ook te gebruiken voor schoolgeld Highlight 2: 50% korting op KPN-producten en -diensten Type Baan : Vast Vergoeding: EUR 5190 - EUR 7803 - per maand

Responsibilities

The Journey/Chain Manager is responsible for owning the sales, delivery, and service value chain for KPN EEN to improve customer experience (NPS) and operational efficiency. This involves monitoring customer journeys, optimizing chain processes, and managing the implementation of innovations across various stakeholders.