Oficial de Reclamações at FirstRand Bank India

Maputo, Cabo Delgado Province, Mozambique -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

23 Jul, 26

Salary

0.0

Posted On

24 Apr, 26

Experience

2 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Complaint management, Customer service, Conflict resolution, Regulatory compliance, Data analysis, Reporting, Communication, Investigation, Stakeholder management, Problem solving, Attention to detail, Time management, Financial services knowledge

Industry

Banking

Description

Job Description O Oficial de Reclamações será responsável pela gestão eficiente, imparcial e tempestiva das reclamações de clientes, assegurando o cumprimento dos prazos regulamentares (SLA), normas internas e requisitos legais aplicáveis. Desempenhará um papel fundamental na melhoria contínua da experiência do cliente, garantindo uma abordagem profissional, transparente e orientada para a resolução. 1. Receção e Registo de Reclamações Atender clientes presencialmente, por telefone, e-mail e canais digitais sempre que aplicável; Receber, registar e acompanhar reclamações provenientes de diferentes canais; Assegurar a emissão de comprovativo de submissão de reclamação ao cliente. 2. Análise e Investigação Avaliar a natureza das reclamações, identificando a sua tipologia (operacional, produtos, serviços ou conduta); Conduzir investigações internas junto das áreas envolvidas (Operações, IT, Crédito, Retalho, Seguros, entre outras); Proceder ao agendamento de reuniões presenciais ou virtuais com clientes, no âmbito de processos de investigação e diligências; Recolher e analisar evidências que sustentem a resposta ao cliente. 3. Resolução e Resposta Propor soluções adequadas, em conformidade com a regulamentação aplicável; Comunicar decisões de forma clara, transparente e atempada, através de cartas, e-mail, chamadas telefónicas e reuniões virtuais ou presenciais Escalar casos complexos para instâncias superiores ou entidades reguladoras, quando necessário; Notificar o cliente, com periodicidade semanal, sobre o estado das reclamações; Emitir cartas de prorrogação e comunicações de estado das reclamações.; 4. Conformidade e Regulamentação Assegurar o cumprimento das normas do Banco de Moçambique e demais regulamentos aplicáveis; Garantir imparcialidade, confidencialidade e tratamento justo ao cliente ao longo de todo o processo; Assegurar o cumprimento dos prazos regulamentares (SLA), normas internas e requisitos legais. 5. Monitorização e Relatórios Elaborar relatórios e monitorizar indicadores relacionados com reclamações; Identificar tendências, riscos recorrentes e oportunidades de melhoria; Recomendar ações corretivas com base na análise efetuada; Promover uma cultura de foco no cliente e melhoria contínua. 6. Melhoria Contínua e Prevenção Colaborar com diferentes áreas na implementação de medidas corretivas; Promover ações de formação interna sobre atendimento e prevenção de falhas; Acompanhar indicadores de satisfação e propor iniciativas para melhoria da experiência do cliente. #FNB #Post #LI-MB3 Important Closing Date Note Take note that applications will not be accepted on the below date and onwards, kindly submit applications ahead of the closing date indicated below. 30/04/26 All appointments will be made in line with FirstRand Group’s Employment Equity plan. The Bank supports the recruitment and advancement of individuals with disabilities. In order for us to fulfill this purpose, candidates can disclose their disability information on a voluntary basis. The Bank will keep this information confidential unless we are required by law to disclose this information to other parties. Introduce yourself to our recruiters and we will get in touch if there's a role that seems like a good match. Should you have any queries, please log it via MyQ. FirstRand provides a comprehensive range of financial services in South Africa and certain markets in broader Africa. The group also offers certain niche products and services in the UK and India. Listed on the Johannesburg Stock Exchange (JSE) and the Namibian Stock Exchange (NSX), FirstRand Limited is the largest financial institution by market capitalisation in Africa. The group follows a multi-branding approach. Its portfolio of financial services businesses includes FNB, RMB, WesBank, Ashburton Investments, Aldermore, MotoNovo and DirectAxis. Many are leaders in their respective segments and markets, offering transactional, lending, investment and insurance products and services The FirstRand Corporate Centre houses many of the critical functions required by a large and complex financial services group. The group's track record of delivering superior returns to shareholders has been achieved through a combination of organic growth, acquisitions, innovation and the creation of completely new businesses. The group’s purpose of delivering Shared Prosperity provides many opportunities for employees to innovate to address social and environmental challenges in our markets. All of our businesses have successful Volunteering programmes which also allow employees to adopt and support causes close to their hearts.

Responsibilities

The Complaints Officer is responsible for the efficient and impartial management of customer complaints while ensuring compliance with regulatory deadlines and internal standards. They will investigate issues, propose solutions, and monitor trends to improve the overall customer experience.