Project Manager - Social Media Response Service at Wisesight Malaysia

Bangkok, , Thailand -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

27 Aug, 26

Salary

0.0

Posted On

29 May, 26

Experience

0 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Quality Control, Team Management, Social Media Management, Conversation Analysis, SLA Management, Reporting, Customer Experience Management, Resource Planning, Guideline Development, Attention To Detail, Customer-Centric Mindset, English Communication

Industry

technology;Information and Internet

Description

เรากำลังมองหา Response ผู้ที่จะเป็นกำลังหลักในการดูแลคุณภาพการตอบข้อความและคอมเมนต์บนโซเชียลมีเดียของลูกค้า ผ่านแพลตฟอร์ม Warroom และบริการ Response Service ของ Wisesight คุณจะมีบทบาทสำคัญในการทำให้การสื่อสารของแบรนด์กับลูกค้าเป็นไปอย่างถูกต้อง เป็นมืออาชีพ และสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของลูกค้า บทบาทนี้เน้นการทำงานด้านการควบคุมคุณภาพการตอบ การบริหารทีมแอดมิน การวิเคราะห์บทสนทนา และการยกระดับประสบการณ์ของผู้บริโภคบนโลกโซเชียล หน้าที่รับผิดชอบ (Responsibilities) 1. ดูแลคุณภาพการตอบ (Response Quality & Conversation Control) ตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการตอบของทีม Admin Page และ Response Agent ให้เป็นไปตาม Guideline ของลูกค้า ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล และความเหมาะสมของคำตอบในแต่ละเคส แก้ไข ปรับปรุง หรือให้ Feedback กับทีม Admin Page และ Response Agent เมื่อพบการตอบที่คลาดเคลื่อนหรือไม่สอดคล้องกับแบรนด์ ควบคุม SLA และคุณภาพการตอบให้ตรงตามที่ลูกค้าคาดหวัง จัดทำ Quality Report และ Performance Report ของทีม Response เช่น Accuracy, SLA, First Response, Escalation 2. บริหารและประสานงานทีม Admin Page ประสานงานกับ Admin Page, CXM และทีม Client Support เพื่อให้การให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น ทำงานร่วมกับทีม Admin Page วางแผนการจัดกำลังคน (Shift, Workload) ให้เหมาะกับปริมาณข้อความของแต่ละลูกค้า เป็นจุดกลางในการรับและสื่อสาร Requirement, Guideline หรือการเปลี่ยนแปลงจากลูกค้าไปยังทีม Admin Page ทำงานร่วมกับทีม Admin Page จัดทำและดูแล Response Guideline, FAQ และ Playbook การตอบของแต่ละแบรนด์ ทำงานร่วมกับทีม Admin Page แปลงข้อมูลจากลูกค้า เช่น Product, Promotion, Policy หรือ Process ให้เป็นรูปแบบที่ทีม Admin Page สามารถใช้ตอบได้จริง ทำงานร่วมกับทีม Admin Page อัปเดตเนื้อหาและ Guideline อย่างต่อเนื่องเมื่อมีแคมเปญใหม่ หรือมีการเปลี่ยนแปลงจากลูกค้า 3. จัดทำและควบคุมคุณภาพ รายงานสรุปการทำงาน (Report) ให้ลูกค้า ทำงานร่วมกับทีม Admin Page ในการจัดทำรายงานผลการตอบ (Response Report) สำหรับลูกค้า ตรวจสอบความถูกต้อง ความครบถ้วน และความสอดคล้องของข้อมูลในรายงาน เช่น จำนวนเคส ประเภทคำถาม SLA และคุณภาพการตอบ สนับสนุน CXM และทีม Client Support ด้วยข้อมูลจาก Report เพื่อใช้สื่อสารและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า คุณสมบัติ (Qualifications) 1. ความเข้าใจและความคุ้นเคยกับ Social Media (Social Media Literacy) มีความคุ้นเคยและเข้าใจการใช้งาน Social Media เช่น Facebook, X (Twitter), Instagram, TikTok หรือแพลตฟอร์มอื่น ๆ ใช้ Social Media เป็นประจำ และเข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้งาน รูปแบบการสื่อสาร และวัฒนธรรมของแต่ละแพลตฟอร์ม สามารถแยกแยะบริบทของโพสต์ คอมเมนต์ และข้อความจากผู้บริโภค เพื่อเลือกแนวทางการตอบที่เหมาะสม ติดตามเทรนด์และรูปแบบการสื่อสารบน Social Media อยู่เสมอ 2. ความละเอียดรอบคอบในการทำงาน (Attention to Detail) มีความละเอียดรอบคอบสูงในการตรวจสอบข้อความและข้อมูลก่อนส่งออกไปยังลูกค้าหรือผู้บริโภค เข้าใจว่าการตอบในนามของแบรนด์ลูกค้า คือภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของลูกค้า สามารถตรวจจับความผิดพลาดเล็ก ๆ เช่น ข้อความ ข้อมูล หรือบริบทที่อาจส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ มีความรับผิดชอบต่อคุณภาพของงาน และไม่ปล่อยให้ข้อความที่มีความเสี่ยงหรือคลาดเคลื่อนออกสู่สาธารณะ 3. ทัศนคติและวิธีคิด (Mindset) มี Customer-Centric Mindset และเข้าใจว่าการตอบบนโซเชียลคือภาพลักษณ์ของแบรนด์ ใส่ใจในรายละเอียด และให้ความสำคัญกับความถูกต้องของข้อมูล เปิดรับ Feedback และพร้อมพัฒนาคุณภาพงานอย่างต่อเนื่อง สามารถทำงานภายใต้แรงกดดัน และจัดการหลายเคสพร้อมกันได้ สามารถสื่อสารและประสานงานกับหลายฝ่าย เช่น ทีม Admin, CXM, Sales และลูกค้า 4. ความยืดหยุ่นด้านเวลาการทำงาน (Work Schedule Flexibility) มีความยืดหยุ่นด้านเวลาการทำงาน สามารถทำงานนอกเวลางานปกติได้ ตามลักษณะการให้บริการลูกค้าบน Social Media สามารถปรับเวลาการทำงานตามปริมาณงาน แคมเปญ หรือสถานการณ์เร่งด่วนของลูกค้า พร้อมทำงานในบางวันหยุด หรือช่วงเวลาที่มี Traffic สูง เพื่อรักษาคุณภาพการให้บริการของลูกค้า ประสบการณ์ที่พิจารณาเป็นพิเศษ มีประสบการณ์อย่างน้อย 1–2 ปี ในงาน Admin Page / Social Media Admin ในการตอบคอมเมนต์และอินบ็อกซ์ให้แบรนด์หรือเพจต่าง ๆ หากเคยใช้เครื่องมือจัดการข้อความ เช่น Warroom, CRM, Chat, Inbox หรือ Social Listening Tool จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ สามารถใช้ภาษาอังกฤษในระดับอ่านและสื่อสารงานได้

Responsibilities

Oversee the quality of social media responses and manage the admin team to ensure professional communication aligned with client goals. Responsible for monitoring SLAs, creating performance reports, and developing response guidelines and playbooks.