Projectleider call center veranderopgave at KPN

Rotterdam, South Holland, Netherlands -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

24 May, 26

Salary

105.0

Posted On

23 Feb, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Change Management, Operations Affinity, Project Leadership, Stakeholder Management, Communication, Process Optimization, Team Structuring, Customer Experience, Voice Response System (VRS), Skills Matrix Development, Training Approach, Assessment Approach, Continuous Improvement, First-Time-Right Solution

Industry

Telecommunications

Description

Beschrijving van het bedrijf SME OPS is als afdeling verantwoordelijk voor blije en tevreden klanten door de ontwikkeling van kwalitatief goede en klantvriendelijke klantreize. Wij zorgen voor een eenvoudig en klantvriendelijk proces, van bestellen tot aan het leveren en van gebruiken tot aan opzeggen. Dit doen we zowel voor de klantprocessen zelf als voor ons partnerkanaal welke onze diensten en producten verkopen. Functieomschrijving Ben jij een ervaren change manager met affiniteit voor operations en klantcontact? Voor een team van 60 FTE zoeken wij een daadkrachtige projectleider die een organisatiebrede transitie leidt naar een nieuw, toekomstbestendig servicemodel. Je bent verantwoordelijk voor de overgang van een gesplitste 1e/2e lijns supportstructuur naar één geïntegreerd 1e lijnsteam met twee duidelijke profielen en een bijbehorende skillsmatrix. Je ontwikkelt en implementeert een nieuwe Way of Working die naadloos aansluit op de dagelijkse operatie (RUN) en zorgt voor een structurele verbetering van de klantbeleving. Daarnaast optimaliseer je het Voice Response System (VRS), richt je interne hulplijnen in voor snelle escalatie en kennisdeling, en werk je nauw samen met IT en operations om processen, systemen en teamstructuur perfect op elkaar af te stemmen. Je ontwikkelt een skillsmatrix inclusief trainings- en beoordelingsaanpak en borgt een dagelijkse leerloop gericht op continue verbetering. Je stuurt actief op change, communicatie en stakeholdermanagement, bewaakt voortgang en mijlpalen en hebt één helder doel: een significante verhoging van de first-time-right oplossing voor alle klantcontacten. Functie-eisen Minimaal 5 jaar ervaring met change- en transitieprojecten binnen klantcontact of operationele omgevingen Sterk in stakeholdermanagement en communicatie Ervaring met projectmanagement, procesoptimalisatie en het inrichten van teams Resultaatgericht met focus op kwaliteit en klantbeleving Aanvullende informatie Reageren tot: 2 maart 09:00 Startdatum: 16 maart 2026 Einddatum: 31 augustus 2026 Uren per week: 32 - 40 Tarief: maximaal €105,00 incl reiskosten excl. BTW Kantoordagen: Drie dagen waaronder sowieso dinsdagen en donderdagen in Rotterdam. Wil je meer weten? Neem contact op met onze recruiter Antoine van der Maas via 06 – 30167124 of [email protected]. Highlight 1: Opdracht is Wet DBA-proof Highlight 2: Interessante opdracht bij een toonaangevende organisatie Type Baan : Interim

Responsibilities

The Project Leader will manage an organization-wide transition to a new service model, integrating split first/second-line support into one first-line team with defined profiles and a skills matrix. Responsibilities include developing a new Way of Working, optimizing the VRS, setting up internal helpdesks, and aligning processes, systems, and team structure with IT and operations.