Quality Control Manager (EdTech) at SKELAR

, , -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

28 Feb, 26

Salary

0.0

Posted On

30 Nov, 25

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Quality Control, Customer Support, Feedback, Performance Reporting, Knowledge Sharing, Process Improvement, Communication Strategies, Problem Solving, Team Leadership, Independence, Responsibility, Technical Understanding, Business Processes, Client Relations, Training, Standard Setting

Industry

technology;Information and Internet

Description

SKELAR – це venture builder, який будує міжнародні продуктові IT-компанії за правилами світу венчурних інвестицій. Разом із ко-фаундерами збираємо сильні команди, щоб запускати продуктові IT-бізнеси та перемагати на глобальних ринках. Зараз ми в пошуку Customer Support Quality Control Manager в один із бізнесів. Brighterly — це стартап, який будує онлайн школу з вивчення математики для дітей в англомовних країнах. Ми вже входимо в топ 10 освітніх платформ з онлайн туторінгу з математики на ринку США! За 3 роки існування проєкту ми: — Вийшли на відмітку у 30000+ уроків/місяць. Починали з 3-х тюторів, а зараз їх 500+; — Зібрали команду з 60 професіоналів; — Побудували персоналізована освітню платформу для студентів та їх батьків. Основні виклики на позиції Customer Support Quality Control Manager: — Систематична перевірка і оцінування правильності комунікаційних процесів і резолюшену запитів клієнтів (у переписці і по телефону) агетнами; — Систематичне надання фідбеку по Quality Rate команди і кожного агетна індивідуально тім лідам і CS Lead’у; — Проведення 1:1 сесій з агентами за ріквестом агента або тім ліда; надання критичного фідбеку і хайлайт сильних сторін агентів; — Weekly репортинг персональних і командних результатів (перфоменс, ефективність, випробувальні терміни) Customer Success Lead’у; — Доповнення і підтримка up to date Internal Knowledge Base; — Стоврення і проведення Knowledge Sharing сесій для команди саппорту; — Ідентифікувати зони для покращення процесів у команді кволіті, а також технічних імплементацій для команди і клієнта; — Створення нових процесів для покриття перевірки всіх зон відповідальності Support команди; — AdHoc задачі від Customer Success Lead та Head of Operations: дослідження складних кейсів, побудова стратегіїй комунікації для вирішення питань з клієнтом. Роль Customer Support Quality Control Manager - це крута можливість прямо впливати на продукт, а також будувати внутрішні процеси Support команди, напряму змінюючи і покращуючи не тільки юзер експірієнс, а також team performance. Графік роботи: 5/2, з 13:00 до 21:00 Що для нас важливо: — Senior-Level Agent досвід роботи; — Вичерпне, глибинне знання всіх процесів та механізмів роботи служби підтримки; — Здатність досконало розуміти та чітко пояснювати всі технічні, бізнес-орієнтовані та клієнтські процеси; — Практичний досвід встановлення стандартів якості, швидкості та задоволеності клієнтів у всіх каналах customer support; — Досвід успішного врегулювання найскладніших та критичних клієнтських кейсів; — Високий рівень самостійності та відповідальності (повна довіра щодо незалежного управління циклами QA, дотримання дедлайнів та звітності без постійного контролю). Support в Brighterly це: — 36 агентів розділених на 2 команди, кожна зі своїм тім лідом (частиною однієї з команд будеш ти); — можливість швидко навчатись та працювати з сильною командою експертів не тільки в середині сапорту, але й іншими командами sales, billiing, retention, tutor support; — можливість вирости швидко, бо ми активно масштабуємось; — можливість допомагати дітям з навчанням в школі (приємно розуміти, що ти робиш світ кращим); — гнучкий графік який можна адаптувати під свій стиль життя. Окрім бізнесів розвиваємо SKELAR foundation – власний благодійний фонд, створений співробітниками компанії. В межах ініціативи створюємо та фінансуємо проєкти, що сприяють подоланню наслідків війни та відновленню України. Ми плануємо й надалі розвивати tech-бізнеси, підкорювати глобальні ринки та працювати задля перемоги України 🇺🇦 Для цього створили всі можливості всередині нашого venture builder’a: — 8 інфраструктурних команд, які допомагають стартапам закривати будь-які питання: від рекрутингу до фінансів та юридичних питань; — Спільнота фаундерів, які вже запустили не один бізнес й можуть ділитися практичним досвідом; — Внутрішні клуби за професійними напрямками: маркетинг, розробка, фінанси, рекрутинг; — Тренінги, курси, відвідування конференцій; — Медичне страхування та корпоративний лікар. Давай разом будувати the next big everything!

Responsibilities

The Customer Support Quality Control Manager will systematically evaluate communication processes and resolutions of customer inquiries by agents. They will provide feedback on quality rates and conduct one-on-one sessions with agents to enhance performance and identify areas for improvement.