Responsable du Pôle Selfcare Client & Performance H/F at AXA

Fontenay-sous-Bois, Ile-de-France, France -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

01 Aug, 26

Salary

0.0

Posted On

03 May, 26

Experience

10 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Digital marketing, Product management, Web analytics, Data analysis, Mobile application management, Customer experience, E-reputation management, CRM, Artificial intelligence, Leadership, Project management, Performance tracking, Digital transformation, Omnichannel strategy, Stakeholder management, UX/UI design

Industry

Insurance

Description

VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS Rejoignez AXA Banque et pilotez la transformation digitale de l’expérience client et des offres ! Chez AXA Banque, nous mettons le digital au service de la confiance et de la simplicité. Nous recherchons un(e) Responsable du Pôle Selfcare Client & Performance pour façonner l’expérience digitale de nos clients et accélérer la performance de nos canaux en ligne. Rattaché(e) au Responsable Marketing Offre Retail/Crédits & Digital, votre mission sera de faire du mobile et de l’espace client banque des points de contact incontournables, simples, fluides et performants, en intégrant la recherche d'innovation et l'amélioration continue de la réputation de la banque à travers tous les canaux digitaux. Vous serez responsable d'une équipe de 3 personnes (deux CDI et une alternante) et superviserez les activités suivantes : Piloter l’évolution des canaux digitaux Définir et piloter la roadmap des évolutions de l’application mobile AXA Banque (AXB) et de l’espace client banque connectée (plus de 100 évolutions mineures et majeures en 2025), en collaboration avec les chefs de produits, les équipes de la Direction Technique, Transformation et Projets (DTTP) et les interlocuteurs externes clés (Arkéa Banking Services, autres banques partenaires). Garantir une expérience fluide et cohérente entre les canaux web, mobile et réseau. Prioriser les projets selon leur valeur client et business, en lien avec les contributeurs internes AXA Banque (équipe des chefs de produit, UX/UI designer, IT, Direction Financière) et participer à la formalisation des recommandations pour le ComEx AXA Banque. Mettre en place des leviers de personnalisation digitale (communication, interface, menus dédiés) adaptés aux segments clients clés et d'activation/fidélisation en appui des campagnes commerciales AXA Banque. Porter et valoriser l’amélioration du selfcare client lors des différentes commissions distributeurs (agents, conseillers). Analyser, mesurer, améliorer la performance digitale Assurer le pilotage transversal de la performance digitale (tunnel de transformation organique), contribution aux bilans de campagne concernant les campagnes commerciales client) sur les canaux prospects (AXA.fr), clients (app & espace client) et agents (Salesforce, engagement sur les réseaux sociaux avec la plateforme de contenus Yext) grâce à la mise en place et l'exploitation de tracking Identifier les leviers d’optimisation des parcours et des conversions grâce à la web-analyse et à la data. Construire des tableaux de bord de suivi de la e-reputation, de l’usage et de la performance. Contribuer à la fourniture de données d'usage des canaux digitaux pour alimenter les bilans de campagne omnicanaux. Veiller au pilotage de la e-réputation Structurer et suivre la stratégie d’e-réputation d’AXA Banque sur l’ensemble des canaux digitaux (avis, réseaux sociaux, app stores, messagerie client, chatbot, bornes libre-service, etc.) via l’outil TrusPilot. Mettre en place un dispositif d’écoute et d’amélioration continue basé sur les retours clients. Collaborer avec les équipes Marketing opérationnel & communication client et Communication externe pour renforcer la confiance, la satisfaction et l’image de marque. Relier le digital et les réseaux de distribution Élaborer une stratégie de rattachement des clients directs aux réseaux de distribution exclusifs AXA. Mettre en place des initiatives autour de l'innovation et de l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience digitale client et distributeur, en s'appuyant sur les technologies et l'expérimentation portées par les équipes AXA France. VOTRE PROFIL De formation supérieure (Bac +5) en marketing digital, data, ou management de projets digitaux, vous justifiez d'une expérience confirmée de 7 à 10 ans en pilotage de produits digitaux et en analyse de la performance, idéalement dans un environnement lié au secteur de la banque ou de l'assurance Vous avez acquis de solides compétences en outils de web analytics (GA4, AT Internet, Piano Analytics, etc.) pour analyser et structurer la performance (tracking, conception et évolution des requêtes). Une appétence à la gestion de campagne médias (SEA) sera un plus. Vous connaissez l'outil Airship ou un outil équivalent de CRM digital pour tenir efficacement le rôle de référent pour la Direction Marketing à la mise en place de parcours de communication client digitale fluides et personnalisés sur l'application mobile et l'espace client AXA Banque. Vous avez une appétence dans l'utilisation d'outils d'intelligence artificielle (ChatGPT, etc.) et êtes orienté(e) solutions pour mettre en place des initiatives améliorant tangiblement l'expérience digitale proposée. Vous êtes reconnu(e) pour votre esprit d'analyse de données clients provenant de sources de données très variées pour renforcer la connaissance des comportements clients sur les canaux digitaux et orienter les stratégies d’amélioration ayant un impact pour le business. Vous faites preuve d'un leadership transversal, d'une capacité à fédérer et d'une appétence pour l’expérience utilisateur, pour pouvoir embarquer des interlocuteurs internes et externes variés et parfois à un haut niveau. Vous justifiez idéalement d'une première expérience en management d’équipe (hiérarchique ou fonctionnel) ou d'une coordination de programme, avec une capacité à fédérer, motiver et faire évoluer une équipe pluridisciplinaire (évolution application mobile et service client avec contribution UX Design, performance digitale, e-réputation, data client, design UX). Enfin, vous avez d'excellentes qualités relationnelles et de communication, pour faire le lien avec les partenaires internes et externes, notamment AXA France et les réseaux de distribution. POURQUOI NOUS REJOINDRE ? Chez AXA Banque, nous sommes persuadés que pour bien prendre soin de nos clients, nous devons commencer par bien prendre soin de nos collaborateurs ! Les avantages que nous proposons à nos salariés sont nombreux. Nous choisir, c’est bénéficier par exemple : D’un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, un complément de rémunération variable, de la participation et de l’intéressement, la possibilité d’acquérir des actions AXA ou encore des solutions d’épargne avantageuses; D’un cadre de travail flexible jusqu’à 3 jours de télétravail possible par semaine, des tickets restaurant pour les jours télétravaillés ou la donation d’un écran, ou encore une participation à l’achat d’un fauteuil ergonomique; D’une politique visant à concilier vie personnelle et vie professionnelle avec 28 jours de congés payés, entre 14 et 16 RTT selon les années, des formules de travail à temps partiel ou encore des jours d’absence rémunérées pour la rentrée scolaire ou un déménagement par exemple; De la possibilité de s’engager pour une cause qui vous tient à cœur grâce à nos associations telles qu’AXA Atout Cœur, AXA Prévention ou via Mix’in (mixité + inclusion); < En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : nous plantons un arbre pour chaque recrutement. Et bien plus encore ! Perspectives de développement des compétences et de carrières, CE, conciergerie, offres privilèges, cours de sport et musique, moments de convivialité & de cohésion (séminaires solidaires, défis sportifs), soutien en cas d’épreuve personnelle, accords RH au profit du collaborateur (handicap, proche-aidant, diversité et inclusion) … On s’arrête là, la liste est longue. Alors, prêt à postuler ? VOTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Notre raison d’être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte. Une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin ! Un des leaders mondiaux de l’assurance dans la protection des biens, des personnes et des actifs, AXA c’est 145 000 collaborateurs et contributeurs qui s’engagent au quotidien pour nos clients, c’est 51 pays dans lesquels nous distribuons nos produits et services et plus de 90 millions de clients qui nous font confiance dans le monde. Employeur citoyen et responsable, AXA s’engage au quotidien pour des causes sociétales & environnementales. Nous menons une politique inclusive engagée pour reconnaître et valoriser les différences individuelles. Ces ambitions vous parlent ? Alors venez changer le monde avec nous ! Située à Val de Fontenay (10 min. de Paris, au pied des RER A et E), AXA Banque est la banque des clients AXA et filiale à 100% d’AXA France. AXA Banque propose la simplicité et la disponibilité d’une banque en ligne, tout en conciliant la proximité d’une banque de réseau grâce à nos Agents Généraux AXA, répartis sur l’ensemble de notre territoire. Vous avez le sens du client, le goût du challenge, l’esprit d’équipe et envie de vivre une véritable expérience collaborateur ? Rejoignez-nous ! AXA Banque s’engage en faveur de l’insertion, de l’égalité des chances et de la lutte contre toute forme de discrimination. Nous recrutons tous les talents ! Nos postes sont tous ouverts aux personnes en situation de handicap et le bâtiment est accessible aux PMR.

Responsibilities

The role involves leading the digital transformation of customer experience and performance for AXA Banque's mobile and online channels. You will manage a team of three to define roadmaps, optimize digital journeys, and oversee e-reputation and data-driven performance strategies.