Responsable Expérience Clients H/F at SINGAPORE MARRIOTT TANG PLAZA HOTEL

Paris, Ile-de-France, France -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

23 May, 26

Salary

0.0

Posted On

22 Feb, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Leadership, Supervision, Service Culture, Talent Development, Coaching, Performance Review, VIP Experience Management, Coordination, Client Relationship Management, Complaint Management, Front Office Operations, Billing Accuracy, Opera Mastery, GXP Proficiency, Organizational Excellence, Luxury Orientation

Industry

Hospitality

Description

Le Prince de Galles, fleuron légendaire du mouvement Art Déco parisien, est un hôtel 5 étoiles de la marque Luxury Collection du Groupe Marriott International, situé sur la prestigieuse Avenue George V, près des Champs Elysées. Depuis son inauguration en 1929, il s’est imposé comme l’un des joyaux de sophistication et d’élégance de l’hôtellerie parisienne. L‘Art Déco et le passé glorieux confèrent au lieu une réputation exceptionnelle et, en même temps, une histoire. Engagés et passionnés, nos associés portent haut et loin l’histoire du Prince de Galles. Rejoignez nos équipes du Front of House en qualité de Responsable Expérience Clients H/F MISSIONS PRINCIPALES Leadership, supervision & culture de service Encadrer les Guest Relations et Duty Managers ; fixer les routines de présence en lobby et les standards d’accueil. Développer les talents de l’équipe et assurer un suivi continu des collaborateurs (coaching technique et créativité de service, revues de performance, plans de développement). Tenir et faire vivre le Duty Book ; assurer les passations de consignes avec les équipes jour/nuit. Participer et intervenir aux briefings / morning meetings et réunions opérationnelles ; assurer la communication intra et interservices. Expérience limousine & parcours VIP Concevoir, piloter et contrôler de bout en bout l’expérience limousine : accueil aéroport/gare, transfert, départ, mise à disposition sur mesure. Rencontrer les clients à l’arrivée et au départ pour s’assurer de la qualité et personnaliser les attentions en fonction des préférences et des horaires (amenities, cartes personnalisées, escortes en chambre, dernières vérifications chambre VIP). Anticiper, communiquer et coordonner avec les différents services : Réception, Technique, service des réservations, Sales, Housekeeping, Room Service, pâtisserie et point de vente F&B. Point d’attention et organisation du service selon les heures d’arrivée des VIP (pré-blocage chambre, timing des mises en place, contrôles post-inspection). Préparer la liste des VIP et orchestrer la coordination inter-services pour dépasser les attentes (amenities commandées, cartes DG, surclassements prioritaires Ambassadors). Personnalisation & relationnel client Personnaliser l’accueil et les attentions en fonction des données profils/notes et des historiques (préférences, occasions, horaires). Être visible en lobby pour orienter, fluidifier les flux (incluant le petit-déjeuner en période de forte affluence) et intervenir rapidement en cas de besoin. Organiser des visites de l’hôtel et suppléer le service commercial lorsque nécessaire. Gestion des plaintes, voix du client & performance Superviser le traitement des plaintes ; assurer l’enregistrement et le suivi dans GXP / logbook, jusqu’à clôture et satisfaction retrouvée. Analyser les résultats GSS et proposer des plans d’actions correctifs ; partager les initiatives via les plateformes internes (ex. Shining Stars). Optimiser l’attribution des chambres selon profils clients, heures d’arrivée/départ et contraintes opérationnelles. Opérations & coordination front office Garantir la fluidité des arrivées/départs et la conformité aux procédures et standards de marque ; assurer les passations de consignes aux réceptionnistes. Anticiper les difficultés d’arrivée/de départ et assurer le support Réception (check-in/out, délogements si nécessaires). Facturation & conformité Anticiper et vérifier les factures VIP (limousine, surclassements, packages, extras) ; garantir l’exactitude, la traçabilité et la confidentialité. Veiller à la bonne saisie des informations clients et au respect des procédures et de la confidentialité (Opera, profils, adresses, notes). Systèmes & standards Maîtriser Opera et les outils bureautiques ; assurer la mise à jour des profils et la qualité des données. Respecter les standards Marriott, les consignes sécurité incendie, les programmes hygiène et prévention. PROFIL RECHERCHÉ Expérience confirmée en Guest Relations et/ou Duty Management dans l’hôtellerie haut de gamme. Relationnel et leadership ; capacité à fédérer et coacher (technique & créativité). Communication bilingue français et anglais (autres langues appréciées). Maîtrise des systèmes : Opera, GXP, Pack Office ; excellence organisationnelle. Orientation luxe & détail, excellente présentation et élocution. AVANTAGES 13ème mois et prime d'intéressement selon les accords en vigueur. Indemnité nourriture à hauteur de 209 euros par mois. Mutuelle d’entreprise prise en charge à 100% par l’employeur. Remboursement 90% des transports. Congés spéciaux : congé enfant malade, congé de déménagement, etc… Primes d’ancienneté. Primes médaille d’honneur de travail. Dispositifs de formations (CPF, Bilan de compétences, VAE, Projet de transition). Comité Social et Economique (chèques cadeaux, participation aux abonnements sportifs, accès à une assistante sociale, participation soutien scolaire, places de cinéma à prix réduits, ainsi que les parcs d’attractions, et bien d’autres avantages) Restaurant du personnel Foodles (3.65 euros un panier repas). Explore Program : Réduction sur l’ensemble de nos hôtels et restaurants du Groupe Marriott. Possibilités d'évolution en interne et à l'international. Chez Marriott International, nous nous engageons à promouvoir l’égalité d’accès à l’emploi, à accueillir dignement chaque personne et à offrir les mêmes opportunités à tous. Nous avons instauré un environnement dans lequel les particularités de nos collaborateurs sont appréciées et célébrées. Notre plus grande force réside dans le mélange varié de cultures, de compétences et d’expériences de nos collaborateurs. Nous veillons à prévenir toute discrimination fondée sur des critères protégés, notamment le handicap, le statut de vétéran et tout autre aspect couvert par la loi en vigueur. L'enseigne d'hôtels et de resorts The Luxury Collection compte plus de 120 établissements dans plus de 35 pays et promet des expériences authentiques qui laissent des souvenirs inoubliables. Plus de 100 ans après nos débuts en 1906 sous l'enseigne italienne CIGA (un ensemble d'établissements parmi les plus célèbres et les plus emblématiques d'Europe), nous disposons d'une base solide nous permettant d'évoluer en permanence afin de répondre aux besoins des voyageurs et voyageuses de luxe. De palaces légendaires à des havres de paix isolés en passant par des établissements classiques à la fois modernes et intemporels, chaque hôtel et chaque resort The Luxury Collection reflète de façon unique et précieuse l'environnement qui l'entoure tout en donnant accès à ses charmes et trésors culturels. Si vous appréciez les récits forts en émotion, que le patrimoine local vous passionne et que vous souhaitez offrir un service authentique, personnalisé et anticipatif, nous vous invitons à rejoindre l'aventure The Luxury Collection. En intégrant l'équipe The Luxury Collection, vous rejoignez également le portefeuille d'établissements de Marriott International. Choisissez une entreprise qui vous donne la possibilité de donner le meilleur de vous-même, de donner un sens à votre vie professionnelle, de faire partie d'une incroyable équipe internationale et de devenir la meilleure version de vous-même.

Responsibilities

This role involves leading and supervising the Guest Relations and Duty Managers, setting service standards, and developing team talent through continuous coaching. Key duties also include designing, piloting, and controlling the end-to-end limousine experience for VIPs and ensuring personalized client relations and attention to detail.