Team Lead CS | Querétaro at icorp

Querétaro, Querétaro, Mexico -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

03 Oct, 26

Salary

24000.0

Posted On

05 Jul, 26

Experience

2 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Bilingual Communication, Customer Service Management, Incident Management, Ticketing Tools, ITIL Processes, SLA Compliance, Backlog Management, Process Documentation, Team Leadership, Operational Reporting, First Level Diagnostics, Customer Satisfaction

Industry

technology;Information and Internet

Description

Team Lead CS | Querétaro Empresa mexicana especializada en Tecnologías de la Información busca Team Lead CS bilingüe para liderar la operación de atención a clientes finales en Estados Unidos y Canadá, asegurando una experiencia de servicio de excelencia, el cumplimiento de indicadores operativos y el seguimiento efectivo de las incidencias del equipo. OBJETIVO DEL PUESTO Liderar la operación de Atención a Clientes, garantizando la correcta gestión de solicitudes, dudas y quejas relacionadas con productos y refacciones, supervisando al equipo de atención, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos operativos. UBICACIÓN Parque Industrial Benito Juárez, Santiago de Querétaro, Qro. Esquema presencial. HORARIO Horario escalonado: 7:00 a.m. – 4:00 p.m. 8:00 a.m. – 5:00 p.m. 9:00 a.m. – 6:00 p.m. RESPONSABILIDADES Liderar la operación diaria del equipo de Atención a Clientes. Atender y dar seguimiento a solicitudes recibidas por teléfono, correo electrónico y demás canales establecidos. Garantizar la correcta documentación y seguimiento de todos los tickets hasta su cierre. Realizar diagnósticos de primer nivel y coordinar el escalamiento cuando corresponda. Monitorear constantemente el Backlog y asegurar el cumplimiento de los tiempos de atención. Mantener comunicación continua con clientes internos y externos sobre el avance de sus solicitudes. Detectar incidencias recurrentes y proponer mejoras para prevenir su repetición. Generar y mantener actualizada la documentación de procesos y la Base de Conocimiento. Apoyar al Coordinador de Service Desk en la supervisión de la operación diaria. Monitorear asistencia, productividad y desempeño del equipo. Elaborar reportes e indicadores de desempeño para seguimiento operativo. Supervisar el cumplimiento de procedimientos y políticas internas. Identificar oportunidades de mejora en procesos y calidad del servicio. Fungir como punto de contacto con el cliente cuando sea requerido. Brindar apoyo al equipo para asegurar la continuidad de la operación. Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería o carrera afín. Inglés avanzado o nativo (indispensable para atención a clientes en Estados Unidos y Canadá). Experiencia mínima de +3 años en Atención a Clientes, Service Desk o Customer Support. Experiencia coordinando o liderando equipos de trabajo (Team Lead, Senior o similar). Disponibilidad de horario. Disponibilidad para realizar visitas programadas con clientes cuando sea requerido. HABILIDADES TÉCNICAS Excelente comunicación verbal y escrita en español e inglés. Alto enfoque en servicio y satisfacción del cliente. Gestión y seguimiento de incidencias de principio a fin. Manejo de herramientas de tickets. Conocimiento de procesos ITIL. Documentación de procesos y artículos de conocimiento. Elaboración y seguimiento de reportes operativos. Identificación y análisis de incidencias recurrentes. Seguimiento de Backlog y cumplimiento de SLA. Capacidad para coordinar actividades operativas y apoyar al Coordinador de Service Desk. Sueldo mensual bruto: $20,000.00 - $24,000.00 M.N. (de acuerdo con experiencia). Bono trimestral Prestaciones de ley desde el primer día. Capacitación continua. Oportunidad de crecimiento profesional. Excelente ambiente de trabajo. Participación en proyectos con clientes internacionales. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Valoramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno laboral inclusivo, respetuoso y equitativo para todos nuestros colaboradores.

Responsibilities

Lead the daily operations of the Customer Service team to ensure excellence in service for clients in the US and Canada. Monitor SLAs, manage the ticket backlog, and implement continuous process improvements to resolve recurring incidents.