TECHNICIEN/NE SOUTIEN AUX UTILISATEURS

Dans le cadre de ses ententes avec ses différents clients, Procom est actuellement à la recherche d’un(e) Technicien en soutien aux utilisateurs. Notre client est situé à Montréal.
Description des tâches et responsabilités – Technicien/ne soutien aux utilisateurs

Les responsabilités du poste incluent :

• Créer les dossiers d’incident et les bons de travail (demandes), y saisir les données et les alimenter de façon adéquate, du début jusqu’à la fin du travail (la résolution du problème); assurer le suivi auprès des demandeurs.
• Fournir aux utilisateurs un soutien en ligne sur un horaire de travail de 7h en rotation entre 7h00 et 20h00, par téléphone et sur place.
• Accueillir les employés et offrir le soutien technique, remplacer des appareils défectueux au besoin après analyse (laptops, appareils mobiles et accessoires ;
• Donner aux clients une formation sur les applications et appareils TI actuels et futurs, suivant les besoins;
• Fournir un soutien professionnel sur place et vigie technologique pour les équipements audio-visuels et systèmes de salles de conférences ;
• Acheminer les dossiers d’incident et les bons de travail aux personnes appropriées en vue de leur résolution.
• Appliquer la procédure de renvoi au palier supérieur du service des TI et s’assurer que les niveaux de service sous sa responsabilité sont respectés en tout temps.
• Suivre de près les réponses aux demandes de service et de résolution de problème pour s’assurer que les résolutions sont mises en œuvre rapidement.
• Utiliser des systèmes de suivi d’incidents pour tenir à jour les données sur les cas des utilisateurs et les solutions trouvées dans la base de connaissances.
• Fournir un soutien technique pratique pour la suite d’applications utilisées par l’entreprise.
• Contribuer à l’élaboration et à la mise à jour des politiques et des procédures requises pour l’administration et l’amélioration continue du service des TI.
• Représenter son unité dans les réunions et dans l’exercice des responsabilités fonctionnelles de son unité.
• Effectuer éventuellement des recherches, la compilation de données et la préparation de recommandations pour des projets spéciaux selon les directives reçues ou exercer d’autres fonctions qui lui seront affectées.
• Travailler en présentiel à temps complet, 5 jours semaines.

Exigences du poste – Technicien/ne soutien aux utilisateurs

• 5 à 9 ans d’expérience dans le domaine du soutien pour un centre de service, ou une combinaison d’expérience et de formation équivalente
• Diplôme/certificat en systèmes informatiques, ou l’équivalent
• Excellentes habiletés interpersonnelles
• Connaissances pratiques avec les équipements audiovisuels dans les salles de conférences
• Connaissance des pratiques et procédures d’administration du service des TI
• Connaissance des processus de dépannage et de l’analyse des problèmes techniques
• Connaissance du fonctionnement des ordinateurs personnels et des logiciels pertinents
• Connaissance des appareils mobiles IOS
• Compétences en exploitation et en gestion de réseau
• Connaissance des pratiques et techniques des centres de service
• Connaissance des principes et pratiques de prestation de service et de soutien
• Connaissance des buts, politiques et objectifs du service des TI et de la division
• Bonnes compétences en communication écrite et orale
• Connaissance des pratiques et procédures administratives actuelles
• Connaissance des techniques de communication avec le public et de l’étiquette au téléphone
• Capacité de lire, d’analyser et d’interpréter des revues spécialisées, des publications professionnelles, des manuels et des procédures techniques en fonction du cadre ITIL
• Capacité de rédiger des rapports, des lettres et des manuels de procédures.

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