Technicienne ou Technicien expert au Service Desk informatique - 100% at Hôpitaux Universitaires de Genève

Geneva, Geneva, Switzerland -

Full Time

Start Date

Immediate

Expiry Date

01 Jun, 26

Salary

0.0

Posted On

03 Mar, 26

Experience

5 year(s) or above

Remote Job

Yes

Telecommute

Yes

Sponsor Visa

Skills

Service Desk Support, Incident Management, Customer Service, ITSM, ITIL, DevOps, Windows 11, PowerShell, JavaScript, Active Directory, DHCP, DNS, ServiceNow, CMDB, Automation, Communication

Industry

Hospitals and Health Care

Description

Description de l'entreprise Avec plus de 13'000 collaborateurs et collaboratrices représentant 160 métiers, les Hôpitaux Universitaires de Genève sont un établissement de référence au niveau national et international. Pour en savoir plus sur notre institution, prenez quelques minutes pour consulter notre rétrospective 2025 en cliquant ici. La Direction de la Transformation Numérique et de l’Intelligence Augmentée (DTN-IA) créée, intègre et gère toutes les applications informatiques d'un des systèmes d'information hospitalier les plus performants afin de soutenir les activités cliniques et logistiques des Hôpitaux Universitaires de Genève. Avec un parc de plus de 12'500 postes, 1'300 serveurs pour plus de 250 applications au service de l'ensemble du personnel, disponible 24h/24h et 7j/7j, la DTN-IA gère un système d'information RH pour les 13'000 collaboratrices et collaborateurs des HUG et des 7 autres institutions genevoises et un ERP performant pour les processus logistiques et financiers des plus complexes. La DTN-IA créée un dossier patient informatisé à la pointe du secteur et participe au rayonnement des HUG grâce à une richesse fonctionnelle reconnue et des collaborations étroites avec tous les professionnels et professionnelles de santé et leurs directions transverses. Par ailleurs, la DTN-IA intègre des équipements biomédicaux de pointe et du quotidien ainsi que des applications spécialisées pour tous les plateaux médico-techniques. Le métier de la DTN-IA est de soutenir les activités quotidiennes et de bâtir le futur d'un hôpital moderne et performant, selon les axes stratégiques de l'institution en s'appuyant sur les meilleures pratiques et les standards les plus exigeants. Description du poste Dans votre rôle de technicien ou technicienne au sein du Service desk, vous soutenez les personnes confrontées à des difficultés liées à l'utilisation des outils informatiques. Le Service Desk assure en moyenne 1'000 appels par semaine. Votre expertise et votre sens du service client, vous permettent de proposer des solutions efficientes, visant à optimiser l'expérience quotidienne des utilisateurs et utilisatrices, tout en assurant un suivi méticuleux des incidents jusqu’à sa résolution ou en l’escaladant aux spécialistes. Votre champ d'action englobe l'analyse, le suivi et la résolution des incidents et des demandes de support provenant de diverses sources telles que les demandes téléphoniques, la messagerie instantanée, les courriels ou encore le portail de self-service. Grâce à votre orientation client, vous faites preuve de calme, d’une écoute attentive auprès des utilisateurs et utilisatrices afin de les renseigner au mieux. Vous veillez à vulgariser les termes techniques et à adapter votre communication selon votre interlocuteur ou interlocutrice. En plus de la prise en charge des incidents et en vous appuyant sur votre expertise, vous gérez régulièrement des tâches de coordination lors de panne de service, telles que la communication auprès des diverses parties prenantes (gestion des alertes, création de messages d'accueil téléphonique, échange d’information avec les équipes de la DTN-IA, l’équipe du Service Desk et la hiérarchie) et l'accompagnement à la résolution de l’incident jusqu'au retour normal du service. Lors de ces incidents, vous savez garder votre calme et êtes en mesure de prioriser vos actions grâce à votre vision d’ensemble. Vous réalisez ponctuellement des tâches de back-office afin d’optimiser et d’améliorer les processus du Service Desk avec une approche d’amélioration continue, tel que la création de scénario d'automatisation simple ou d’auto-remédiation (exemple : Chabot, script de remédiation). En parallèle, vous pourrez être amener à contribuez aux tâches administratives de gestion des droits d'accès. Votre responsabilité inclut également la mise à jour régulière des données ITSM (Information Technologies Service Management), conformément aux bonnes pratiques établies par la DTN-IA afin de garantir la cohérence et la conformité des informations. Vous vous efforcez de maintenir ces données à jour avec précision. Cela inclus la mise à jour ou la création régulière d’article dans notre base de connaissance destiné à la fois aux services techniques et aux utilisateurs. Vous rejoignez une équipe composée de neuf personnes, favorisant le partage de connaissances et l'entraide. Vous participez à des formations, à la fois internes et externes, afin de maintenir et développer votre expertise. De plus, vous vous engagez à vous informer continuellement des services offerts par la DTN-IA. Qualifications Vous êtes au bénéfice au minimum d’un CFC d'informaticien ou informaticienne ou d'une formation jugée équivalente complété par une certification Windows 11 ou certification d’expertise en Service Desk. Vous disposez d’une expérience d'au minimum cinq ans dans une fonction similaire, idéalement acquise au sein d’un grand compte dans un contexte ITIL et DEVOPS. Vous faites preuve d'autonomie, de rigueur, de précision et d’une excellente organisation. Vous avez également un sens relationnel développé incluant contact facile et sens du service avec une grande capacité d'écoute, d'empathie et d'adaptation pour répondre aux besoins de vos interlocutrices et interlocuteurs. Vous travaillez en équipe et partagez vos connaissances. Vous disposez d’une bonne vision d’ensemble et comprenez le fonctionnement du Service Desk et la DTN-IA dans son ensemble. En tout temps, vous gardez votre calme et assurez une prise en charge optimale des incidents. Vous avez une très bonne connaissance de l’environnement Microsoft Windows 11, les certifications Microsoft étant un atout. Vous pratiquez les outils de gestion de la CMDB et des incidents et utilisez idéalement ServiceNow. Vous bénéficiez d'une expérience significative dans l'automatisation de tâches et de processus grâce à une bonne connaissance du scripting PowerShell et/ou du JavaScript. Vous connaissez les principes et outils d’administration Windows et réseau tels que par exemple Active Directory, DHCP et DNS. Si vous connaissez et appliquez la méthodologie KCS dans la gestion de la connaissance où vous possédez une certification « KCS Fundamentals », cela constitue un atout. Avoir suivi une formation « Adoptez les bonnes pratiques du Service Desk », ou une formation équivalente est recommandé. Vous démontrez également d’une aisance rédactionnelle en français dans la gestion des incidents et de la documentation associée. Informations complémentaires Vous pouvez travailler en horaire de nuit et de week-end et vous participez à un service de piquet. Entrée en fonction : 01.05.2026 Nombre de postes : 1 Taux d’activité : 100% Classe de fonction : 12 Contrat : CDD de 1 an renouvelable (01.05.2026 au 30.04.2026) Délai de candidature : 17.03.2026 Demande de renseignement : M. D. Héritier, responsable du Service Desk, tél. 079 553 29 73 Votre dossier de candidature doit comporter une lettre démontrant votre motivation, votre curriculum vitae, les copies des diplômes et attestations requis pour le poste et les 2 derniers certificats de travail. Cette annonce s'adresse indistinctement aux femmes et aux hommes. Souhaitant s’engager dans la lutte contre le chômage, les HUG encouragent les candidatures qui proviennent de l’Office cantonal de l’emploi. Seules les candidatures soumises via la plateforme de recrutement sont prises en compte. Les candidatures papier et mail ne seront pas traitées. Type de contrat HUG: CDD Département: Direction de la transformation numérique et de l'IA

Responsibilities

The role involves supporting users with IT difficulties via the Service Desk, handling approximately 1,000 calls weekly, and ensuring meticulous follow-up of incidents until resolution or escalation. Responsibilities also include coordinating communications during service outages and performing back-office tasks to improve Service Desk processes.