Bilingual Supervisor Critical Incident Services

at  Telus Health

À TELUS Santé, nous donnons à chacun les moyens de vivre plus sainement. Guidés par notre vision, nous exploitons la puissance de notre technologie de pointe et misons sur l’unicité des personnes pour créer le futur de la santé. En tant que chef de file mondial des services de santé et de bien-être – englobant la santé physique, mentale et financière – TELUS Santé améliore les résultats en matière de santé pour les consommateurs, les patients, les professionnels de la santé, les employeurs et les employés.
The Critical Incident Services Supervisor oversees the day-to-day performance and operations of Critical Incident Coordinators. The focus of the supervisor is to ensure high degree of customer service towards corporate clients and the provider network. The supervisor is actively involved in ensuring the tasks are completed and that service levels are met. This is primarily a People Management role. In this role, the Supervisor will engage in all typical aspects of employee life-cycle and performance management, in addition to engaging in CI Leadership meetings and projects. The CI Supervisor ensures the Team is performing well today, and works with Management to ensure the Team has the resources they need to continue to perform well as the Critical Incident Service/Team evolves.

What you’ll do

• Lead a fully remote team, involving all aspects of employee life-cycle and performance management;
• Interviewing/Training/onboarding new hires;
• Accountability for the engagement and performance of the CI Coordinator Team;
• Identify process improvement opportunities and support the evolving service delivery model;
• Collaborate with our Quality Assurance Team in the investigation & outcome of Quality-related concerns;
• Collaborate with our WFM Team to ensure the Team is staffed according to changing Business needs;
• Answer questions from external teams (e.g. CR, CAC, CSM, R3 Provider);
• Ensures audit process is in place for billing, information compiled and sent to customers;
• Answer questions from Coordinators
• Participate in Leadership discussions, projects, and team meetings;
• Discuss performance with Coordinators against performance metrics & expectations on a regular cadence;
• Deliver year-end performance evaluations for team members;
• Support development and coach employees within TELUS Health’s values.

Scheduling Commitment

• Team scheduling spans the hours of 7:00am-11:00pm, 7 days a week, 365 days a year
• Standard Monday-Friday schedule with ability to work occasional evening shifts, weekends, & holidays, as assigned;
• Flexibility to adjust schedule based on Team & Business Needs

What you bring

• Natural leadership ability to engage and lead the team to success;
• Experience working in a call centre environment;
• Experience managing multiple projects and meeting deliverables;
• Capacity to work with different stakeholders at various levels;
• Ability to work in a high stress and fast-paced environment;
• Experience generating and presenting monthly KPI and SLA reports to senior leadership;
• Positive, can-do attitude, embracing change as the Team pivots procedure to meet the changing needs of our Customers;
• Eager to learn and acquire new skills;
• Eager to participate in new projects;
• Greets every problem by brainstorming a new, creative solution;
• Bilingual in French and English.

À propos de nous
Nous sommes une équipe axée sur les personnes, les clients et les objectifs, qui collabore, innove et crée des retombées positives au quotidien. Nous améliorons des vies grâce à nos solutions technologiques. Nous favorisons une culture d’innovation qui permet aux membres de l’équipe de résoudre des problèmes complexes et de produire des résultats exceptionnels sur le plan humain dans un monde numérique.
À TELUS, nous sommes fiers de notre culture qui encourage la diversité. Nous croyons foncièrement à l’importance d’adopter des pratiques équitables en matière d’emploi. Ainsi, le dossier de tous les candidats qualifiés est étudié. Pendant tout le processus de recrutement, nous tenons compte des besoins particuliers des candidats handicapés, au besoin.
Avertissement : Conformément à la Politique de sécurité des centres de données de TELUS Santé, tout membre de l’équipe susceptible de travailler dans un centre de données ou d’avoir accès à des renseignements détaillés sur les technologies de service client peut faire l’objet d’une enquête de sécurité auprès du gouvernement du Canada.
La santé et la sécurité de notre équipe, de nos clients et des communautés que nous desservons sont primordiales pour TELUS. Par conséquent, nous exigeons que toute personne qui se joint à nos Cliniques TELUS Santé soit complètement vaccinée contre la COVID-19.
Remarque aux candidats du Québec : si la connaissance de l’anglais est requise, c’est parce que le/la membre d’équipe qui occupera ce poste sera appelé(e), sur une base régulière, à interagir en anglais avec des parties externes ou internes ou encore à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre de ses tâches.
En déposant votre candidature pour ce rôle, vous comprenez et acceptez que vos informations seront partagées avec l’(les) équipe(s) d’acquisition de talents du groupe de sociétés TELUS et/ou tout gestionnaire impliqué dans le processus de sélection.

• Lead a fully remote team, involving all aspects of employee life-cycle and performance management;
• Interviewing/Training/onboarding new hires;
• Accountability for the engagement and performance of the CI Coordinator Team;
• Identify process improvement opportunities and support the evolving service delivery model;
• Collaborate with our Quality Assurance Team in the investigation & outcome of Quality-related concerns;
• Collaborate with our WFM Team to ensure the Team is staffed according to changing Business needs;
• Answer questions from external teams (e.g. CR, CAC, CSM, R3 Provider);
• Ensures audit process is in place for billing, information compiled and sent to customers;
• Answer questions from Coordinators
• Participate in Leadership discussions, projects, and team meetings;
• Discuss performance with Coordinators against performance metrics & expectations on a regular cadence;
• Deliver year-end performance evaluations for team members;
• Support development and coach employees within TELUS Health’s values