Jefe/a de experiencia de clientes

at  LA NACION

Nos encontramos en la búsqueda de un Jefe/a de Experiencia de Clientes para nuestra Dirección de Suscripciones y Club LN. ¡Sumate a LA NACION!
Serás responsable de liderar y coordinar el área de Experiencia de Clientes, la cual tiene por objetivo velar por la experiencia de los suscriptores de LA NACION a lo largo de todo su ciclo de vida.
Tendrás bajo tu responsabilidad la definición y administración de los diferentes canales de atención (Contact Center, Autogestión, redes sociales, email, chat, bot y What´s app) y la experiencia brindada en cada uno de los puntos de contacto.
A su vez, serás responsable de identificar los principales factores que inciden tanto en la experiencia como en las solicitudes de bajas, sean voluntarias o involuntarias por problemas de pago.
Definirás también una estrategia para la gestión integral del churn teniendo como desafío minimizar las solicitudes de baja para fomentar el crecimiento de la cartera de suscriptores.
¿Cuales serán tus principales desafíos?: Definir la estrategia, las políticas, los procesos, y las métricas del programa omnicanal de Experiencia de Cliente y de gestión del Churn para cumplir con los objetivos y presupuestos definidos. Administrar el contact center con sus diferentes funciones: atención, gestión de solicitudes de bajas, cobranzas y gestiones proactivas. Gestionar el programa de voz de clientes identificando insights de suscriptores, de su experiencia general y de su interacción con el servicio de atención. Desarrollar estrategias, perfiles de clientes, herramientas y un plan de acción que permitan en conjunto incrementar el ciclo de vida del cliente, ya sea minimizando las intenciones de bajas, disminuyendo la tasa de rechazos o incrementando las tasas de retención y cobranza de los suscriptores Desarrollar junto al equipo de Datos los lineamientos para elaboración de Modelos Predictivos que colaboren con la disminución del churn. Diseñar y mejorar continuamente todos nuestras interfaces y procesos de interacción con Suscriptores (Sitio de Autogestión, Chatbot, Sistema de gestión de suscripciones, etc) Trabajar junto a las diferentes áreas de la compañía en Planes de Mejora que permitan optimizar procesos, minimizar puntos de dolor en los suscriptores y mejorar la experiencia en cada punto de contacto. Gestionar el relacionamiento de las suscripciones corporativas interactuando con cada referente en la búsqueda de oportunidades de mejora y en un Plan permanente de fidelización.
Importante Empresa Argentina de Medios de Comunicación, destinada a proveer soluciones de comunicación a sus anunciantes y productos de calidad y confiables a sus audiencias. Es una empresa nacional e independiente, fundada el 4 enero 1870 por Bartolomé Mitre.

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