Lead Consultant Customer Journey

at  Essent

De uitdaging voor de komende jaren ligt in het inrichten en optimaliseren van customer journeys over alle digital en non-digital touchpoints en processen die tot een verhoging van onze NPS én een verlaging van onze cost-to-serve leiden. In je rol rapporteer je aan de Journey Manager I Pay. Door nauw samen te werken bepaal je prioriteiten en geef je richting aan het team, zodat we gezamenlijk onze strategische ambities waarmaken.
In de Operations organisatie werken we in drie customer journeys: I Join, I Use en I Pay. Elke customer journey werkt op basis van één consistent en agile samenwerkingsmodel en is onderverdeeld in meerdere klantmissie- en coaching & development teams en een journey team. Samen zijn de teams verantwoordelijk voor het leveren van een excellente klantbediening en het continu verbeteren van de klantreis.
De journey I Join richt zich met name op nieuwe klanten en het ervoor zorgen dat ze fan zijn vanaf dag één. I Use richt zich op het neerzetten van de beste klantervaring voor bestaande klanten in het regelen van al hun energiezaken waaronder inzicht in energieverbruik en advies, loyaliteitprogramma’s en verbeteringen van digitale dienstverlening. I Pay richt zich op een consistente, correcte en betaalbare energiefactuur.

De volgende stap in de energietransitie zetten. Dat kan alleen door samen te werken én eigenaarschap te pakken. In jouw functie als Lead Consultant Customer Journey ga jij binnen de I Pay Journey voor het:

• Verankeren en uitvoeren van de afdelingsstrategie.
• Meekrijgen van de organisatie om het maximale voor de klant (stijging NPS) en Essent (reductie Cost to Serve) te behalen.
• Eigenaarschap nemen op businessunit-overstijgende initiatieven met flinke impact op de customer journey.
• Continu verbeteren van de klantervaring in nauwe samenwerking met verschillende disciplines, zoals CX, Digital, IT, Data, Klantadvies en Marketing & Sales.
• Beheer van journey portfolio door samen te werken met Productmanagers en andere stakeholders om te zorgen voor een goede productdefinitie als basis voor de prioritering.
• Nemen van een stevige rol in het journey team om de manier van werken continu te verbeteren.
• Monitoren van de stabiliteit en compliance van de customer journey processen.

Yasin van Eldik, Journey Manager I Pay: ‘In deze functie ben je onderdeel van de Customer Journey I Pay. Het team bestaat uit zo’n 15 collega’s die als Proces Consultant werken. Samen gaan wij voor de beste klantbeleving rondom betalen. Bijvoorbeeld door een consistente, correcte en betaalbare energiefactuur, het tijdig en persoonlijk informeren en adviseren van klanten om verassingen te voorkomen en door betaalproblemen sociaal en duurzaam op te lossen.’

Wij zoeken teamspelers en doeners die Nederland een stukje duurzamer willen maken. Die kijken naar wat er nú kan. Vandaag. Om ons dichter te brengen bij morgen. Jij herkent jezelf hierin en in het volgende plaatje:

• Ruimschoots relevante proces change ervaring in een groot stakeholderveld met complexe processen. Deze ervaring kun je hebben opgedaan in een corporate organisatie of vanuit een senior consultant rol, bij voorkeur binnen Customer Operations.
• Je toont sterk leiderschap, hebt een inspirerende en heldere visie voor de toekomst, en beschikt over de vaardigheden om deze visie effectief uit te voeren en anderen te motiveren hetzelfde te doen.
• Je hebt uitgebreide ervaring met change management en operational excellence, waarbij je in staat bent om duurzame verbeteringen door te voeren en organisatiebreed draagvlak te creëren voor verandering.
• Het inzetten van je project- en stakeholdermanagementvaardigheden op afdelingsniveau of businessunit-overstijgend komt voor jou natuurlijk, waarbij je strategische relaties bouwt en onderhoudt om gezamenlijke doelen te realiseren.
• Je bent resultaatgericht en houdt daarbij rekening met de balans tussen korte- en langetermijndoelstellingen, terwijl je zorgt voor een duurzame groei en ontwikkeling van de organisatie.

Daarnaast volg je trends en ontwikkelingen in de markt en vertaalt deze door naar een strategische roadmap. Ook ben je bekend met werken volgens Agile/SAFe of Lean. De ideale kandidaat voor deze functie heeft bovengemiddeld talent voor beïnvloeden en inspireren, actie initiëren en stakeholdermanagement Met jouw overtuigingskracht en enthousiasme steek je anderen aan om iedere dag de beste resultaten te leveren. De klant staat voorop!

Je gelooft in jezelf, het team en het bedrijf. En wij? Wij belonen jou voor al het harde werk. In geld, kansen en persoonlijke groei. Omdat jij altijd het beste levert voor onze klanten bieden wij jou (o.b.v. 40 uur per week):

• De kans om vanuit jouw expertise bij te dragen aan de energietransitie in Nederland!
• Een bruto maandsalaris tussen €5.510 en €7.873.
• Een flexibel benefit budget dat je maandelijks naar wens opspaart, laat uitbetalen of inzet voor verlof. Dit budget is opgebouwd uit de waarde van: 8% vakantiegeld, 1,8% benefit bijdrage en 10 bovenwettelijke vrije dagen.
• Een bonus van 10% om onze waardering nog meer uit te spreken.
• De mogelijkheid om hybride te werken, maar dan ook echt. Jij bepaalt waar je werkt, iedere dag weer. Liever een workation? 20 dagen per jaar mag je vanuit een ander land binnen Europa werken.
• Korting op je energierekening én op alle energieproducten (zonnepanelen, warmtepomp, onderhoud etc.).
• Een prachtig hoofdkantoor op loopafstand van Centraal Station Den Bosch met o.a. een goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en gratis vers fruit.
• Een NS Business Card voor woon-werkverkeer of een kilometervergoeding. Jij bepaalt.
• Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden en een bijbehorend persoonlijk ontwikkelbudget van €500 per jaar. Ook functiegerelateerde opleidingen, trainingen en cursussen volg je op onze kosten. Internationale ambitie? Als onderdeel van de E.ON Group bieden we je ook volop ontwikkelkansen binnen de andere E.ON-landen.
• En last but not least: een omgeving waarin je jezelf kunt zijn. Voor ons telt alleen wie je bent en wat je kunt. Voel je vrij om je sekse, nationaliteit en leeftijd weg te laten op je cv.

Dit is dé kans om als Lead Consultant Customer Journey aan de slag te gaan. Solliciteer direct. Benieuwd naar het vervolg? Bekijk de stappen van onze sollicitatieprocedure hieronder.
Als energieleverancier helpen we ruim 2,5 miljoen klanten in de particuliere en zakelijke markt. Met onze merken Essent, energiedirect, Powerhouse, Vandebron en onze servicepartners door heel Nederland, helpen we onze klanten met energieoplossingen. Met duurzamer leven én energie besparen. Dat doen we met duurzame producten zoals zonnepanelen, warmtepompen en isolatie voor een energiezuinige woning. Daarnaast investeren we volop in innovatieve oplossingen die onderdeel uitmaken van het energiesysteem van de toekomst, zoals waterstof en koude- en warmte oplossingen. Samen met onze klanten, zetten we de volgende stap in de energietransitie. Essent is onderdeel van Europese speler E.ON

Please refer the Job description for details