Software Engineer I - Speech Analyst

at  TD Bank

JOB DESCRIPTION:

Job Description

DESCRIPTION DU POSTE

En tant que membre de l’équipe des Services communs, Technologie, l’analyste ou l’analyste de la parole jouera un rôle déterminant dans l’élaboration et au soutien pour les robots conversationnels afin d’atteindre l’objectif global de l’unité et du programme. Ce poste fait partie de la grande équipe d’un programme de transformation qui profitera à de nombreux secteurs d’activité de l’entreprise. Il est essentiel pour offrir une expérience client significative et personnalisée dans les canaux de service assisté (système RVI) et dirigera l’entreprise dans l’adoption de capacités de plus en plus avancées.

• Ce poste couvre à la fois le perfectionnement et le soutien continu pour les robots conversationnels du système RVI.
• Collaborer avec différents groupes de la Banque pour repérer des occasions de tirer parti des données de l’entreprise afin de trouver des solutions d’affaires.
• Être responsable de la saisie et de l’analyse des données sur les conversations avec schématisation de l’intention, ainsi que du regroupement et de l’établissement de classifications.
• Rédiger des conversations naturelles qui permettent de régler des cas d’utilisation au sein de l’entreprise.
• Mener des activités d’analyse de la parole, de correction de la parole et détermination des intentions, et améliorer l’unité du langage naturel.
• Élaborer des processus et utiliser des outils pour surveiller et analyser le rendement du modèle et observer les résultats.
• Traiter de grands ensembles de données (audio/textuelles), nettoyer les données, éliminer le biais de données et vérifier l’intégrité de l’analyse des données.
• Élaborer et améliorer le cadre de test A/B et valider la qualité du modèle.
• Analyser les tendances et former les modèles pour qu’ils répondent aux objectifs d’affaires.
• En collaboration avec l’architecte de solutions, aider le responsable de l’application, le directeur du développement et le responsable de la mise en œuvre technique en fournissant des estimations des efforts pour les nouveaux projets et les nouvelles initiatives.
• Améliorer continuellement ses connaissances et son expertise dans son propre domaine et se tenir au courant des technologies de pointe, des tendances émergentes et des nouveautés, et accroître ses connaissances de l’entreprise, des applications, de l’infrastructure, des outils et des techniques d’analyse.
• Exécuter les tâches de façon autonome et résoudre des problèmes de développement très complexes et à multiples facettes.

DEPARTMENT OVERVIEW

Business Shared Services Technology plans, delivers and operates leading technologies to the Contact Centre organizations across all lines of business at TD, in Canada and in the US. As TD is planning the design and deployment of the next wave of technologies advancements in this field, the organization is looking for exceptional professionals to join the new program team that will lead this technology and business transformation.
You will be working within a high-profile initiative, dealing with a range of technologies and experts, solution architects, voice and data engineers, developers, testers and application specialists from the bank and our partners

JOB DESCRIPTION

As a member of the Business Shared Services Technology (BSST) team, Speech Analyst will be instrumental in developing and supporting Conversational BOTs to meet the overall goal of the business and program. This role is part of a large transformational program team that will enable many lines of business in the enterprise. It is central for enabling meaningful and personalized customer experience in the assisted service channels (IVR) and will lead the organization in adopting increasingly advanced capabilities.

• This role covers both Development and on-going Support for Conversational IVRs (Integrated Voice Response) BOTs
• Work with different groups in the Bank to identify opportunities for leveraging company data to drive business solutions.
• Responsible for capturing, analysing conversation data with intent mapping and providing grouping and building classifications
• Write natural conversations that solve business use cases.
• Analysis of speech, speech repair, identifying intents and improving NLU
• Develop processes and utilize tools to monitor and analyze model performance and monitor outcomes
• Do large data sets processing (audio / text), cleansing, remove data bias and verify the integrity for data analysis.
• Develop/Enhance A/B testing framework and validate model quality.
• Analyze trends and patterns and train the models to meet business objectives
• In conjunction with the Solution Architect, assist the Application Owner, Development Manager and Technical Delivery Lead by providing effort estimates for new projects and initiatives
• Continuously enhance knowledge / expertise in own area and keep current with leading-edge technologies, emerging trends/developments and grow knowledge of the business, applications, infrastructure, analytical tools and techniques
• Performs tasks independently and resolves highly complex and multifaceted development related problems

REQUIREMENTS

• Undergraduate Degree or Technical Certificate (Graduate degree preferred)
• 4+ years of experience in data analysis
• Proficiency with data mining and statistical analysis (machine learning / deep learning).
• Linguistics degree is a plus
• Experience with pattern recognition, data visualization and modeling experience
• 2+ years’ experience in Conversational BOT tuning / annotation
• Assisting voice applications development (example Google Dialogflow)
• 2+ years’ experience in analysis of speech, speech repair and fine tuning of NLU
• Extensive experience in writing utterances (conversations) to improve models
• Native (or professional) English and French proficiency required for speech analysis and data annotation; Spanish is a plus.
• Familiarity with tools like JIRA and Confluence
• Experience in IVR application is a plus
• Strength in identifying root causes and implementing targeted and controlled remediation plans
• Strong verbal and written communication skills are essential
• Self-motivated team player with high energy and ability to work independently as well as within a team
• Experience working within a large-scale dynamic Enterprise environment
• Professional English proficiency is required for day-to-day interaction with internal teams and vendors for the implementation and support of IVR applications.

WHO WE ARE:

TD is one of the world’s leading global financial institutions and is the fifth largest bank in North America by branches/stores. Every day, we deliver legendary customer experiences to over 27 million households and businesses in Canada, the United States and around the world. More than 95,000 TD colleagues bring their skills, talent, and creativity to the Bank, those we serve, and the economies we support. We are guided by our vision to Be the Better Bank and our purpose to enrich the lives of our customers, communities and colleagues.
TD is deeply committed to being a leader in customer experience, that is why we believe that all colleagues, no matter where they work, are customer facing. As we build our business and deliver on our strategy, we are innovating to enhance the customer experience and build capabilities to shape the future of banking. Whether you’ve got years of banking experience or are just starting your career in financial services, we can help you realize your potential. Through regular leadership and development conversations to mentorship and training programs, we’re here to support you towards your goals. As an organization, we keep growing – and so will you.

En tant que membre de l’équipe des Services communs, Technologie, l’analyste ou l’analyste de la parole jouera un rôle déterminant dans l’élaboration et au soutien pour les robots conversationnels afin d’atteindre l’objectif global de l’unité et du programme. Ce poste fait partie de la grande équipe d’un programme de transformation qui profitera à de nombreux secteurs d’activité de l’entreprise. Il est essentiel pour offrir une expérience client significative et personnalisée dans les canaux de service assisté (système RVI) et dirigera l’entreprise dans l’adoption de capacités de plus en plus avancées.

• Ce poste couvre à la fois le perfectionnement et le soutien continu pour les robots conversationnels du système RVI.
• Collaborer avec différents groupes de la Banque pour repérer des occasions de tirer parti des données de l’entreprise afin de trouver des solutions d’affaires.
• Être responsable de la saisie et de l’analyse des données sur les conversations avec schématisation de l’intention, ainsi que du regroupement et de l’établissement de classifications.
• Rédiger des conversations naturelles qui permettent de régler des cas d’utilisation au sein de l’entreprise.
• Mener des activités d’analyse de la parole, de correction de la parole et détermination des intentions, et améliorer l’unité du langage naturel.
• Élaborer des processus et utiliser des outils pour surveiller et analyser le rendement du modèle et observer les résultats.
• Traiter de grands ensembles de données (audio/textuelles), nettoyer les données, éliminer le biais de données et vérifier l’intégrité de l’analyse des données.
• Élaborer et améliorer le cadre de test A/B et valider la qualité du modèle.
• Analyser les tendances et former les modèles pour qu’ils répondent aux objectifs d’affaires.
• En collaboration avec l’architecte de solutions, aider le responsable de l’application, le directeur du développement et le responsable de la mise en œuvre technique en fournissant des estimations des efforts pour les nouveaux projets et les nouvelles initiatives.
• Améliorer continuellement ses connaissances et son expertise dans son propre domaine et se tenir au courant des technologies de pointe, des tendances émergentes et des nouveautés, et accroître ses connaissances de l’entreprise, des applications, de l’infrastructure, des outils et des techniques d’analyse.
• Exécuter les tâches de façon autonome et résoudre des problèmes de développement très complexes et à multiples facettes

As a member of the Business Shared Services Technology (BSST) team, Speech Analyst will be instrumental in developing and supporting Conversational BOTs to meet the overall goal of the business and program. This role is part of a large transformational program team that will enable many lines of business in the enterprise. It is central for enabling meaningful and personalized customer experience in the assisted service channels (IVR) and will lead the organization in adopting increasingly advanced capabilities.

• This role covers both Development and on-going Support for Conversational IVRs (Integrated Voice Response) BOTs
• Work with different groups in the Bank to identify opportunities for leveraging company data to drive business solutions.
• Responsible for capturing, analysing conversation data with intent mapping and providing grouping and building classifications
• Write natural conversations that solve business use cases.
• Analysis of speech, speech repair, identifying intents and improving NLU
• Develop processes and utilize tools to monitor and analyze model performance and monitor outcomes
• Do large data sets processing (audio / text), cleansing, remove data bias and verify the integrity for data analysis.
• Develop/Enhance A/B testing framework and validate model quality.
• Analyze trends and patterns and train the models to meet business objectives
• In conjunction with the Solution Architect, assist the Application Owner, Development Manager and Technical Delivery Lead by providing effort estimates for new projects and initiatives
• Continuously enhance knowledge / expertise in own area and keep current with leading-edge technologies, emerging trends/developments and grow knowledge of the business, applications, infrastructure, analytical tools and techniques
• Performs tasks independently and resolves highly complex and multifaceted development related problem