MANAGER CALL CENTER SINIESTROS - BILINGÜE

at  AXA Partners

• Función 1: Coordinar y acompañar de forma eficiente el personal a cargo para el cumplimiento de los KPI´s asignados a su grupo a través del monitoreo de los abandonos, tiempos promedio de llamadas y el nivel de servicio, detectando desviaciones y proponiendo planes de acción para la solución de los mismos.
• Función 2: Evaluar el resultado de su equipo a cargo a través ASPI, apego a procesos establecidos, utilizando las diferentes herramientas de monitoreo y brindar retroalimentación con el objetivo de asegurar la mejora en resultados, compromiso de su equipo y la experiencia del cliente.
• Función 3: Comunicar al equipo mediante los medios oficiales los cambios y mejoras que tengan impacto en la operación, así como apoyar en la gestión de casos complejos brindando alternativas o posibles soluciones para la resolución de los mismos.
• Función 4: Actualizar y modificar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación, detectando hallazgos que puedan implicar re trabajos o costos innecesarios.
• Función 5: Atender reuniones con los clientes internos y externos (Presentación de resultados, quejas, cambios en las condiciones generales del contrato, etc) garantizando la mejora continua y la excelencia en el servicio brindado.
• Función 6: Asegurar que los nuevos ingresos a la operación cuenten con un proceso de Onboarding, capacitación técnica e inducción al puesto, antes de comenzar a ejercer las actividades del mismo, así como asegurar que el personal reciba la capacitación pertinente para efectos de actualización.
• Función 7: Asegurar que se realicen las actualizaciones cuando existan cambios en los términos y condiciones de los contratos actuales o se tenga un nuevo contrato en alineación con el área de capacitación técnica.
• Función 8: Garantizar realización de un registro y control de los distintos casos generados (CLAIMS USA y/o BENEFICIOS VISA) propiciando la generación de acciones que ayuden a mejorar el servicio y la atención al cliente.
• Función 9: Liderar y controlar los procesos para realizar reservaciones de transportación de acuerdo con los procesos establecidos, dando seguimiento a las reservas para asegurar que se realicen en tiempo, así como resolver y reportar anomalías.
• Función 10: Garantizar la Documentación oportunamente en los sistemas toda la información relacionada con el beneficio y detalles de la solicitud del cliente.
• Función 11: Cumplir con: la confidencialidad, integridad, disponibilidad y la trazabilidad, es propietario y responsable de la información que maneja su equipo de trabajo y el mismo; así como comunicar cualquier riesgo o incidente detectado.
• Función 12: Fomenta el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa en cuanto a la seguridad de la información, privacidad de datos, prevención de fraudes y demás normativas vigentes; promueve la participación de su equipo de trabajo para la capacitación necesaria en las diferentes iniciativas de la empresa y supervisa el cumplimiento de los controles bajo el alcance de su función y los de su equipo.
• Función 13: Desarrollar actividades inherentes a su puesto que coadyuve al logro de los objetivos de la empresa.
  Su Perfil

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